فروش برند/تیم‌های فروش و نکاتی که در ارتباط با مشتری باید به آن توجه کنند
تیم‌های فروش و اتاقی پر از فروشندگان را تصور کنید. چه می‌بینید؟ ما حدس می‌زنیم که افرادی مانند جردن بلفورت، گوردون گکو یا گلنگاری گلن راس، از گرگهای وال‌استریت هستند.
تلفن‌ها قطع می‌شوند و فروشندگان راجع به آخرین معامله‌ای که انجام داده‌اند، حرف می‌زنند.
برای سال‌ها، تیم‌های فروش و بازاریابی به‌عنوان افراد فوق‌العاده رقابتی و کاریزماتیک توصیف‌شده‌اند که این امر منجر شده بسیاری معتقد شوند تنها یک نوع خاص از افراد برای این نقش مناسب هستند؛ اما این از حقیقت به دور است.
ما در مورد تیم‌های فروش و بازاریابی کلیشه‌ای و چگونگی مربیگری شخصیت‌های نامتعارف برای تکمیل تیمتان صحبت کرده‌ایم. در کنار مربیگری، ما روی استخدام کردن و نحوه به‌کارگیری یک نوع از افراد که تیم شما را محدود می‌کنند، مشتریان بالقوه‌تان را دلسرد می‌کنند و به تجارت شما آسیب می‌رسانند، تمرکز می‌کنیم.
زمین بازی تیم‌های فروش
فروش به‌عنوان یک حرفه سازمان‌یافته، بیش از یک قرن قدمت دارد، اما نقش‌های فروشندگان در طول سال‌ها تغییر کرده است. قبل از عصر دیجیتال، فروشندگان قدرت را در اختیار داشتند.راهی برای خریداران جهت تحقیق درباره محصولات و خدمات وجود نداشت، آن‌ها انتخابی نداشتند جز اینکه به یک شرکت تلفن کنند و خرید کنند. فروشندگان، دروازه‌بانان اطلاع‌رسانی بودند و روند خرید را کنترل می‌کردند. آن‌ها اطلاع می‌دادند، تبلیغ می‌کردند و به افراد در مراحل مختلف خرید کمک می‌کردند،
اینترنت همه‌چیز را تغییر داد. به لطف شبکه‌های اجتماعی، روش خرید کردن مردم تکامل‌یافته است. اکنون، خریداران قدرت را در دست دارند.
مصرف‌کنندگان برای بررسی کالاها به آمازون، برای اطلاعات به شبکه‌های اجتماعی و به جمع‌های دوستانه‌شان برای مشورت، مراجعه می‌کنند. آن‌ها دیگر نیازی به فروشندگان ندارند تا آن‌ها را به خرید ترغیب کنند، آن‌ها به یک مشاور نیاز دارند که به خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها گوش فرا دهد.
قبل از عصر دیجیتال
تیم‌های فروش تمام اطلاعات را در اختیار داشتند و تنها کمک در دسترس برای خرید کردن.فرآیند خرید، تنها چیزی نیست که تغییر کرده است، خریداران نیز تغییر کرده‌اند. نسل هزاره در حال حاضر بزرگ‌ترین نسل در نیروی کار ایالات‌متحده هستند که تقریباً نیمی از خریداران را تشکیل می‌دهند. آن‌ها ازلحاظ قومی و نژادی، متنوع‌ترین مصرف‌کنندگان در تاریخ آمریکا هستند و واضح‌تر از هر جای دیگری در تاریخ به‌عنوان دگرباشان شناخته می‌شوند.
نسل زد حتی بیشتر از این هم هست. به این جمعیت، نسل «انفجار جمعیت» آمریکا و “نسل x” را هم اضافه کنید. تیم‌های فروش امروزی با انواع مشتریان در سراسر جهان تعامل دارند و طیف خریداران گسترده‌تر از همیشه است.
این مصرف‌کنندگان می‌خواهند با فردی صحبت کنند که آن‌ها را درک کند. کسی که به او اعتماد داشته باشند. فروش زمانی که تیم‌های فروش ، مشتریان بالقوه‌شان را درک نمی‌کنند یا نظر خوبی نسبت به آن‌ها ندارند، دشوار است.
تنها ۵ درصد از مشتریان بالقوه، تیم‌های فروش را قابل‌اعتماد می‌دانند و بسیاری از خریداران در ایجاد ارتباط شخصی با فروشندگان، مشکل دارند. برای موفقیت، تیم‌های فروش باید فعالانه گوش دهند و ایجاد اعتماد در افراد را در اولویت‌های اصلی خود قرار دهند. اگر خریداران احساس تائید شدن نکنند، خرید نخواهند کرد.
چگونه تجربه فروش را بهبود ببخشیم؟
نمایندگان فروش برای ایجاد تجربه فروش خوب، چه می‌توانند انجام دهند؟- گوش دادن به نیازهای من
- فشاری در کار نباشد
- تهیه اطلاعات مرتبط
- پاسخ دادن یا ارائه اطلاعات به‌موقع
- تهیه دامنه‌ای از گزینه‌ها حتی فراتر از پیشنهاد تجاری او
- اهمیت دادن به موفقیت پروژه تجاری من
- جزییاتی که می‌تواند به موفقیت من کمک کند را به‌تفصیل شرح دهد.
چرا تنوع مؤثر است
چند سال پیش، تیم‌های فروش هاب‌اسپات شروع به بررسی شیوه‌های استخدامی ما کردند و درباره نوع شرکتی که ما می‌خواستیم باشیم، فکر کردند. ما به‌عنوان یک شرکت خوب کار می‌کردیم؛ اما ما می‌خواستیم چیزی بیشتر از خوب باشیم، ما می‌خواستیم عالی باشیم.من در تابستان سال ۲۰۱۷ برای کمک به افزایش تلاش‌های D&I (تنوع و شمول) تیم فروشمان، استخدام شدم. درحالی‌که هاب‌اسپات شروع به صحبت درباره اهمیت D&I در محل کارکرده بود، آن‌ها زمان دشواری برای تغییر فرهنگ درونیشان داشتند. این چالش به من فرصت داد تا آموزش‌های D&I، محتوا، برنامه‌نویسی هدفمند را صراحتاً در مورد فروشندگان ایجاد کنم.
از زمانی که شروع کردم، من استخدام افراد جدید و آموزش تیم‌های فروش جهانی متمرکز بر ایجاد یک فرهنگ فروش جامع را به دست گرفتم. تیم ما مدیران فروش را تشویق می‌کند که مکالمه خود با مشتری را به سمت مضامین D&I هدایت کرده و افکارشان را به‌طورکلی به اشتراک بگذارند؛ و ما برنامهٔ منظمی برای گردآوری طیف وسیعی از فروشندگان کنار هم‌جهت افزایش همکاری و شبکه‌سازی داخلی، طراحی کرده‌ایم.
ما همچنین بر روی آوردن طیف متنوعی از افراد با عقاید مختلف به تیم فروشمان تمرکز کرده‌ایم. بر اساس گزارش سال ۲۰۱۹ هاب‌اسپات درباره تنوع، از سال ۲۰۱۸ تا ۲۰۱۹، تعداد زنان در تیم‌های فروش جهانی‌مان ۴ درصد افزایش یافت و نسبت استخدامی‌های جدیدمان که به‌عنوان یک اقلیت غیر سفیدپوست شناخته می‌شوند از ۱۱% به ۲۲% افزایش یافت. ما هنوز برای دیدن اعدادی که دوست داریم، باید تلاش کنیم، ما متعهد به ایجاد یک سازمان فروش متنوع و فراگیر هستیم.
تیم فروشمان یاد می‌گیرد که هرکسی از امتیازات مختلفی برخوردار است، همه ما با کشمکش‌های متفاوتی روبرو هستیم که زمان زیادی می‌برد.
نه‌تنها آموزش D&I باعث ایجاد همدلی بین هم‌گروهی‌ها می‌شود، بلکه به فروشندگان کمک می‌کند با مشتریان با پیشینه‌های مختلف ارتباط برقرار کنند.
،D&I به روحیه بالاتر، محیط‌های تیمی بهتر، ترک شغلی کمتر و درنهایت نوآوری بیشتر منجر می‌شود.
طبق مقالات «تحقق از طریق تنوع» مک کینزی، شرکت‌هایی که تنوع فرهنگی و قومی را به نمایش می‌گذارند، ۳۵% بیشتر از همتایان خود در زمینه سودآوری کارآمد هستند، درحالی‌که شرکت‌های دارای تنوع جنسیتی ۴۵% بیشتر کارآمد هستند.
تنوع فراتر از هویت‌های قومی فرهنگی و جنسیتی است. افرادی که در ارتش خدمت کرده‌اند، به‌عنوان دگرباشان مثبت شناخته می‌شوند و تجربه کاری بیشتری دارند و آن‌هایی که ویژگی‌ها و تیپ های شخصیتی متفاوتی دارند مثل درون‌گرایان، تحلیلگران و فروشندگانی که سبک‌های مختلف فروش دارند، بینش‌های ارزشمندی را ارائه می‌دهند که تیم‌های فروش را متحول می‌کنند.
شرکت‌هایی که تنوع را در اولویت قرار می‌دهند، حقیقتاً باهوش‌تر هستند. درحالی‌که تیم‌های هماهنگ برای رسیدن به تصمیمات سریع‌تر تلاش می‌کنند، تیم‌های متوازن به احتمال بیشتری به تصمیم درست می‌رسند. تیم‌های متوازن بر حقایق تمرکز کرده و تعصبات یکدیگر را بررسی می‌کنند تا هدفمند باقی بمانند.
تیم‌های متنوع، شنونده‌های بهتری هستند، آن‌ها به‌طور حسی و غریزی دیدگاه‌های مختلف فرهنگی و نقاط اختلاف را درک می‌کنند، زیرا آن‌ها در معرض افکار و دیدگاه‌های گوناگون قرار گرفته‌اند. گوش دادن به افراد ضروری است زیرا فروشندگانی که فعالانه به مسائل منحصربه‌فرد مشتریان بالقوه‌شان گوش می‌دهند، بهتر قادر به حل مسائل آنان هستند و تجربه فروش خود را بهبود می‌بخشند.
خریداران امروزی به دنبال بیش از یک منبع اطلاعاتی در مورد ویژگی محصول یا راه‌حل‌های کلیشه‌ای هستند. آن‌ها به دنبال ارتباط ساخته شده بر مبنای اعتماد واقعی و متقابل هستند. خریداران باید باور کنند که فروشندگان واقعاً به دنبال حل مشکلاتشان هستند و دانش لازم برای ارائه راه‌حل مشکل آن‌ها را دارند.
قوی‌ترین گروه‌ها محیطی را ایجاد می‌کنند که هر فروشنده بتواند صدا و روش خود را پیدا کند. تنوع جمعیتی، اولین مرحله از این فرآیند است، ایجاد یک تیم متوازن به این معنی است که هیچ‌کس خود را جدا از تیم نبیند.
این یعنی تیم شما می‌تواند به جای اینکه مجبور به تغییر خودش باشد تا یک گروه همگن باشد، خود واقعی‌اش را بر سرکار بیاورد. این آزادی نه‌تنها محیط کاری بهتری ایجاد می‌کند، بلکه تیم شما را کارآمدتر می‌سازد.
کیتی ان.جی.ماک، معاونت استراتژی و عملیات شراکت جهانی در هاب‌اسپات، یکی از متنوع‌ترین تیم‌های فروشمان را ساخته است؛ اما اگر از او بپرسید که چگونه این کار را انجام داده، او به شما می‌گوید که به دنبال هر چه بیشتر تنوع است. کیتی به دنبال استخدام تیم‌هایی است که نه‌تنها ازنظر جمعیتی متوازن شده‌اند بلکه ترکیبی از مجموعه مهارت‌ها و ویژگی‌های شخصیتی را نیز شامل شود
تیم‌هایی که طیف وسیعی از تنوع را گرامی می‌دارند، کارآمدتر هستند. این ترکیب ایده‌های مختلف، شخصیت‌ها و پیشینه‌ها، این گروه‌ها را تعاملی‌تر، خلاق‌تر و راحت‌تر می‌سازد و به آن‌ها اجازه می‌دهد با مشتریان بالقوه‌شان ارتباط برقرار کنند و مشکلات و نیازهایشان را درک کنند.چه کسی، تیم فروشی مانند این را نمی‌خواهد؟
چگونه D&I را به کار ببندیم؟
D&I چیزی نیست که بتوانید فوراً آن را به کار بگیرید و از آن سود ببرید، بلکه یک تعهد دائمی است که به توجه، استراتژی و اولویت‌بندی نیاز دارد.مدیر تنوع شرکت هاب‌اسپات، جیبزروهاس می‌گوید، «ما میدانیم که تیم‌های فروش متنوع و فراگیر بخشی از رقابت حفظ و جذب مشتریان هستند. برای رونق و حفظ شرکتمان، میدانیم که باید به جذب، توسعه و پیشبرد نیروی کاری متنوع ادامه دهیم.»ما میدانیم برای انجام این کار باید خیلی تلاش کنیم.
جذب استعداد
به‌راحتی می‌توان موفقیت یک فروشنده را تشخیص داد، همچنین آسان است که فقط ارجاعات همکاران خود را دنبال کنید یا کاندیدایی که دوست دارید با او وقت بگذرانید را انتخاب کنید.استخدام با این طرز فکر، تیم‌های فروش و ایده های فروش بیشتر و متنوع ایجاد نمی‌کند، زیرا شما در حلقه‌های محدودی شبکه‌سازی می‌کنید و بر اساس «تناسب فرهنگی» استخدام می‌شوید، اصطلاحی مبهم که معمولاً به معنی شخصی است که به تیم فعلی شما شبیه است.
شما در جستجوی استعدادی نیستید که به تنوع فرهنگی شرکت شما بیفزاید، فقط فروشندگان یکسان می‌خواهید.
ما باید در مورد نحوه استخدام و جذب فروشنده بسیار متفکر باشیم، فرآیند استخدام ما چگونه به نظر می‌رسد؛ باخبر بودن از تیپ‌های شخصیتی متفاوت، مهم هستند.
ازآنجاکه نمایندگان فروش در هاب‌اسپات به‌طور تاریخی سفیدپوست و مرد بوده‌اند، ما از منابع استخدامی مطلع هستیم. ما فراتر از ارجاعات کارکنان، تبلیغات در لینکدین و دانشگاه‌های یکسان نگاه می‌کنیم تا فهرست متنوعی از فروشنده‌ها را جمع‌آوری کنیم.
هنگام نوشتن سیاهه‌های شغلی، متوجه توضیحات خود که می‌تواند مردانگی یا زنانگی را تحت‌الشعاع قرار دهد و نابرابری جنسیتی را تداعی کند، باشید. عباراتی مانند «عمل‌گرا» یا «پرورش‌یافته» به ترتیب ممکن است به‌عنوان مذکر یا مؤنث درک شوند.
سوگیری جنسیتی در توصیفات شغلی
- زنانه: فداکار، حامی، او، تربیت‌یافته، مسئول، نگران، دلپذیر، تعاملی، هوشیار
- خنثی: آن‌ها، حرفه‌ای، استثنایی، مؤدب، متمرکز
مصاحبه با کاندیداها
قبل از مصاحبه، قوانین تیم خود را تعریف کنید، سطح مهارتی را که از آن‌ها انتظار دارید را تعیین کنید. این کاندیداهای شما را محدود نخواهد کرد، این امر نشان می‌دهد که شما روی مهارت‌ها به‌جای پیشینه‌ها، شخصیت‌ها یا فرهنگ آن‌ها متمرکز هستید.برای کاندیداهای فروش که شرایط ما را برآورده می‌کنند و استخدام می‌شوند، ما یک زمین بازی عادلانه ایجاد می‌کنیم… استخدام‌کنندگان و مدیران استخدام ما برای ایجاد یک تجربه استخدام عالی با یکدیگر همکاری می‌کنند.
سبک‌ها و سؤالات متنوع برای مصاحبه می‌تواند مهارت‌های کاندیداها را کشف کند، بنابراین ما سؤالاتی را برای استانداردسازی مصاحبه‌ها و تشویق مصاحبه‌کنندگان برای استخدام بهترین فرد طراحی کرده‌ایم.
کاندیداها باید درباره پرسیدن سؤالات در مورد فرهنگ کاری شرکت، احساس راحتی کنند. مطمئن شوید که در طول و بعد از مصاحبه وقت می‌گذارید تا بازخورد را دریافت کنید و به سؤالات پاسخ دهید. ما به کاندیداهایمان منابعی درباره برنامه‌نویسی و ابتکاراتمان می‌دهیم و به آن‌ها فرصتی برای صحبت با یکی از بهترین کارکنانمان را می‌دهیم.
استخدام یک ذهنیت باز برای یادگیری
ان.جی.ماک می‌گوید: «وقتی امروزه از هر مدیر فروش می‌پرسید که آن‌ها در استخدام‌های احتمالی به دنبال چه هستند، متداول‌ترین پاسخ این است که آن‌ها به دنبال بهترین‌ها هستند. آن‌ها باید مقاوم و هدف‌گرا باشند و دوست داشته باشند برنده شوند.» بهترین‌هایی که می‌توانند دستورالعمل تجاری جدید را یاد بگیرند و یک‌روند فروش عالی داشته باشند.درحالی‌که هر روش فروش در سطح شرکت باید تا حدی قابل تکرار باشد، ذهنیت یادگیری همان‌قدر مهم است که توانایی مقاوم بودن و تکرار یک روند.
خریداران امروزی می‌توانند تحقیقات بسیاری درباره محصول انجام دهند و از فروشندگانی که با آن‌ها کار می‌کنند انتظار بیشتری دارند، بنابراین توانایی خودآموزی سریع در طیف گسترده‌ای از موضوعات ضروری است.
برای استخدام افراد با ذهنیت یادگیری، کیتی موارد زیر را پیشنهاد می‌دهد:
۱٫ از کاندیداها بخواهید تا چیزهایی را که در شش ماه گذشته آموخته‌اند به اشتراک بگذارند و قدم‌هایی که آن‌ها برای انجام این کار برداشتند را شرح دهد. گوش کنید که آیا آن‌ها به روشی علمی ثابت‌شده این چالش را پشت سر گذاشته‌اند یا ابتکار خودشان بوده؟
۲٫ از آن‌ها نمونه کار بگیرید.
۳٫ در طول مصاحبه، سؤال غیرمنتظره‌ای بپرسید. توجه کنید که کاندیداها چطور پاسخ می‌دهند، آیا آن‌ها سؤالات پیگیرانه بیشتری برای جمع‌آوری محتوا جهت توانایی برای ارائه پاسخ خوب، پرسیدند یا اینکه آن‌ها بدون اطلاعات اضافی مستقیماً وارد موضوع می‌شوند؟
حفظ استعداد با استخدام متوقف نمی‌شود. ما آموزش D&I را از ابتدا برای ایجاد فضای کاری پذیرا و غیررقابتی به وجود آورده‌ایم. ما همچنین در آموزش‌هایمان می‌گوییم «یک تأثیرگذار باشید نه یک تماشاچی».
چگونه به تیم‌های فروش بیاموزیم که چگونه می‌توانند موقعیت خود را به حفظ کنند و صداقت و رفتار راحتی داشته باشند و پیشرفت کنند و به مدارج بالاتر برسند. مهم‌تر از همه، D&I به تنظیم یک بنیان محکم و ایجاد محیط‌های پذیراتر و فراگیرتر برای همه کمک می‌کند. تاکنون بیش از ۳۵۰ فروشنده را آموزش داده‌ام و به ارائه جلسات منظم ادامه می‌دهم.
هاب‌اسپات همچنین منابعی در مورد اقدامات روزمره که مدیران می‌توانند برای پرورش یک محیط کاری فراگیر انجام دهند، ازجمله مقالات، سؤالات و یادآوری‌های بحث‌های گروهی ماهانه، برای مدیران آماده می‌کند.
ما همچنین اعلان‌هایی را ارسال می‌کنیم و کارگاه‌های لینکدین را تهیه می‌بینیم تا تیم‌های فروش بتوانند آنچه را که آموخته‌اند با شبکه‌های خارجی به اشتراک بگذارند.
آیا می‌خواهید تیم خود را حتی بیشتر درگیر کنید؟ میزبان رویدادهایی که اعضای تیم در آن بتوانند به هم بپیوندند، باشید. در هاب‌اسپات، ما میزبان مهمانی‌های گرمی برای تیم‌های فروش هستیم. ما همچنین در حال ه ارائه ناهار کاری بین مدیران و افراد برای صمیمیت و تبادل ایده هستیم.
ما همچنین در حال کمک به زنان برای موفقیت در کارشان هستیم. هدف ما ایجاد جامعه‌ای است که زنان بتوانند در آن احساس راحتی کنند و ایجاد و تقویت روابط خود با همکاران و مشتریان برای آن‌ها راحت‌تر شود، شبکه‌سازی و پیدا کردن مربیان درست را از همان ابتدا، برای آن‌ها قرار می‌دهیم.
