فروش برند آماده/صاحبان کسب و کارها چگونه مشتریان خود را خشنود نگه دارند
خشنودی مشتری چگونه حاصل می‌شود؟روش‌شناسی درونگرا روی سه اصل کلی تمرکز می‌کند: جذب، جلب، مشارکت.
تجربۀ درونگرا اساسا یک روش مبتنی بر مشتری برای انجام کارها با محوریت کمک به مردم و حل اثربخش مشکلات و چالش‌های آن‌ها محسوب می‌شود.
بازاریابی و خدمات، مراحل جذابی دارند که مشتریان را به کسب‌‌وکار شما جذب می‌کند. سپس بازاریابی و فروش آن‌ها را درگیر کرده و به آن‌ها انگیزۀ کافی برای مشارکت می‌دهند. درنهایت، فروش و خدمات این چرخ گردان را با خشنودی مشتری و یک خرید عالی و البته پشتیبانی از مشتری فوق‌العاده، کامل می‌کنند.
خشنودی مشتری به اندازۀ کافی ساده است
در حقیقت، نه، چندان نه! در یک سازمان درونگرا و کاملا موفق، خشنودی مشتری وظیفۀ همۀ افراد است؛ نه فقط افرادی که مشتریان شما بعد از خرید چیزی، با آن‌ها در ارتباط هستند.بیایید نگاهی عمیق‌تر به منظور من از خشنودی مشتری بیاندازیم.
تعریف خشنودی مشتری
خشنودی مشتری چیزی فراتر از انتظارات مشتری در ایجاد یک تجربۀ مثبت مشتری از یک محصول یا برند محسوب می‌شود. با فراتر رفتن از نیازهای حداقلی و ایجاد یک تجربۀ خاطره‌انگیز برای مشتری (با مسائلی مثل تخفیف، هدایا، پیشنهادهای ویژه یا دسترسی‌های دیگر)، می‌توانید ارتباطی عاطفی و احساس حسن‌نیت در مشتریان ایجاد کنید که این مسئله آن‌ها را نسبت به شما و برند شما، وفادار خواهد کرد.خشنودی مشتری فرایند ارائه یک تجربۀ شگفت‌انگیز به کاربران می‌دهد و این تجربه بر نیازها، علایق و آرزوهای آن‌ها تمرکز دارد. هدف خشنودی، راضی و خوشحال کردن این افراد و به دنبال آن، دریافت تمجید و تحسین در خصوص برند شما خواهد بود.
باید در نظر داشت که موفق‌ترین سازمان‌های درونگرا برای خشنودی مشتری مشتریان فعلی و بالقوه خود کار و تلاش می‌کنند. با ایجاد یک تجربۀ درونگرا با اهداف متمرکز بر خشنودی پیش از فروش و بعد از آن، می‌توانید یک مزیت رقابتی برای بسیاری از کسب‌‌وکارها ایجاد کنید؛ زیرا مشتریان خوشحال، بیشتر از مشتریان دارای تجربۀ خنثی یا منفی در اطراف شما باقی خواهند ماند.
این خشنودی مشتری از طریق تمام فعالیت‌های آن‌ها با کسب‌‌وکار شما صورت می‌گیرد (مثل بازدید از وبلاگ شما، بررسی صفحۀ قیمت‌گذاری وب‌سایت شما، گفتگو با نمایندۀ فروش یا سوال دربارۀ استفاده از محصول شما). هنگامی که این مسئله را انجام دهید، ارتباط مستحکمی با مشتریان خود خواهید داشت که باعث می‌شود نسبت به برند شما وفادار بمانند.
حالا ممکن است با خود فکر کنید، این مسئله شباهت بسیار زیادی با رضایت مشتری دارد. بله، درست است اما در حقیقت تفاوت‌های بسیار زیادی بین این دو موضوع وجود دارد. بنابراین بیایید نگاهی به تفاوت‌های منحصربه‌فرد رضایت مشتری و خشنودی او بیاندازیم.
خشنودی مشتری در مقابل رضایت مشتری
خشنودی مشتری ، فرایند برآورده‌کردن نیازهای مشتری برای ایجاد یک تجربۀ بلندمدت و مثبت در رابطه با محصول، خدمت یا برند شما است. رضایت مشتری هنگامی رخ می‌دهد که شما فقط انتظارات مشتری را برآورده کرده‌باشید. اگرچه مشتریان راضی هم برای شرکت شما مفید خواهند بود، مشتریان خشنود احتمال بیشتری برای تبدیل شدن به مشتریان وفادار و حامی برند شرکت شما خواهند داشت.در دنیای رقابتی کسب‌‌وکار امروز، خشنودی مشتری به‌جای راضی‌کردن او، برای موفقیت بلندمدت شما ضروری خواهد بود. چرا؟ چون نه‌تنها انتظارات مشتری نسبت به قبل بسیار سخت‌تر شده، بلکه توصیه‌های آن‌ها برای شبکه‌های شخصی و حرفه‌ای می‌تواند در تلاش و پیشرفت کسب‌‌وکار شما، به‌شدت حائز اهمیت و البته تعیین‌کننده باشد.
درحقیقت، تغییر محصول یا خدمات مشتریان شما، در صورتی که انتظارات‌شان برآورده نشود (یا حتی بیشتر از نیازهایشان به‌دست نیاورند)، اکنون بسیار ساده‌تر از همیشه شده است. به علاوه، آن‌ها می‌توانند تجربیات خود و بازخورد منفی یا متوسط در خصوص کسب‌‌وکار شما را به‌سادگی در شبکه‌های مجازی و نقدهای گوگل به اشتراک بگذارند.
همچنین، اغلب کسب‌‌وکارها نمی‌توانند اهمیت خشنودی مشتری با هدف جذب و نگه‌داشتن آن‌ها را نادیده بگیرند. دفتر کار مشتریان نشان داد که پیداکردن مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیمی، برای کسب‌‌وکارها، ۶ تا ۷ برابر سخت‌تر خواهد بود.
سازمان‌های درونگرای موفق، فقط به جذب ویزیتورهای باکیفیت، ارائۀ سرنخ به آن‌ها، نزدیک‌کردن آن‌ها به مشتریان و همچنین راضی‌کردن نیازهای آن‌ها اکتفا نمی‌کنند. درعوض این شرکت‌ها سعی می‌کنند تجربۀ درونگرای قابل‌توجه و یکپارچه‌ای را برای مشتریان بالقوه و البته فعلی ارائه نمایند.
حالا که متوجه شدید خشنودی مشتری چیست و به چه دلیل اهمیت دارد، بیایید کمی عمیق‌تر شویم و دربارۀ نحوۀ رسیدن به آن در میان مشتریان خود، با هم صحبت کنیم.
چگونه می‌توان به خشنودی مشتری دست یافت
- مشکلات مشتریان را حل کنید.
- به‌موقع باشید.
- یاری‌دهنده باشید.
- به مشتریان کمک کنید تا موفق شوند.
- به بازخورد مشتریان گوش دهید.
- مشتاق باشید.
- فراتر از انتظارات باشید.
- یک جامعه درست کنید.
۱- مشکلات مشتریان (بالقوه و فعلی) را حل کنید
اولین و شاید مهم‌ترین چیزی که باید در سازمان‌تان حل کنید، مشکلات مشتریان بالقوه و فعلی خواهد بود. ارائۀ راه‌حل برای چالش پیش‌روی مشتریان یا راهی برای رسیدن به اهداف موردنظر آن‌ها، همان دلیلی است که آن‌ها به سمت شما می‌آیند. بنابراین نباید آن‌ها را معطل کنید. به مشتریان خود، راه‌حل‌هایی ارائه کنید که با آرزوها، نیازها و ترجیحات فردی آن‌ها سازگاری داشته باشد.مشابه همین مسئله برای مشتریان بالقوه و احتمالی وجود دارد. با این‌که این مشتریان هنوز جزء مشتریان شما محسوب نمی‌شوند، باید به مشکل مشتریان بالقوه هم توجه ویژه‌ای کرد. این همان جایی است که باید آن‌ها را قانع کنید؛ باید قانع شوند که شما یک راه‌حل برای آن‌ها دارید.
اگر به مشتری احتمالی اثبات کنید که شما قابل‌اطمینان و مفید هستید، خیلی زود می‌فهمند که تبدیل‌شدن به مشتری شما به نفع‌شان خواهد بود. از ابزارهای رایگان مثل چت‌بات‌ها و یک پایگاه اطلاعاتی برای پرداختن به این قسمت از نیازهای مشتری استفاده کنید تا هزینه یا زمان زیادی برای این کار صرف نشود.
۲- به‌موقع باشید
یک جنبه مهم حل مشکلات مشتریان و خشنودی مشتری ، ارائۀ پاسخ به آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن خواهد بود؛ یعنی بخش زیادی از خشنودی مشتری شما به قابلیت دردسترس‌بودن و پاسخ‌گوبودن به هنگام نیاز مشتری بازمی‌گردد.مهم نیست مشکل مشتری بزرگ یا کوچک است؛ با پاسخ سریع، به مشتریان نشان دهید که همیشه در اولویت قرار دارند. حتی اگر نمی‌توانید مشکل آن‌ها را سریعاً حل کنید، به آن‌ها بگویید که درحال کار روی آن هستید؛ این مسئله به آن‌ها نشان خواهد داد که شما حامی آن‌ها هستید و برای کمک به آن‌ها تلاش می‌کنید.
استفاده از یک نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، روشی فوق‌العاده برای آغاز تعامل با مشتریان شما محسوب می‌شود. با کمک CRM می‌توانید تمام ایمیل‌ها و دیگر اشکال ارتباطات با مشتری را ثبت کنید و همچنین برای پیگیری مشتریان خاص در زمینۀ مشکلات مختلف، از یادآور استفاده نمایید.
نصب نرم‌افزار برای بازاریابی مکالمه‌ای می‌تواند خدمات مشتری شما را با CRM هماهنگ کرده و به شما اجازه دهد تا پابه‌پای تمام ارتباطات ممکن حرکات کنید؛ در این حالت می‌توانید یک تجربۀ مشتری خوب برای خود داشته باشید.
۳- راه‌حل‌های امروز و فردا برای خشنودی مشتری ارائه کنید
ارائۀ راه‌حل‌های سریع برای مشکلات مشتریان، روشی فوق‌العاده برای کوتاه‌مدت محسوب می‌شود. اما این مسئله به آن معنا نیست که مشکلات آینده آن‌ها هم حل خواهد شد. نگاهی فراتر از راه‌حل‌های فوری داشته باشید و سعی کنید از روش‌ها و اطلاعاتی برای مدیریت چالش‌های آیندۀ مشتری استفاده کنید؛ به مشتریان آموزش دهید که مشکلات خود را در آینده حل کنند و اگر این کار ممکن نبود، به آن‌ها بگویید که می‌توانید در آینده هم به کمک آن‌ها بیایید.مشتریان فعلی و بالقوه را با کمک منابع آموزشی، پیشنهادها و ابزارهایی برای ایجاد موفقیت و بهبود تجربه درونگرای برند، تقویت کنید. همچنین می‌توانید این کار را با نوشتن پست‌های مفید وبلاگی، اشتراک‌گذاری نکاتی در شبکه‌های مجازی و ساخت خودخدمتی با پایگاه اطلاعاتی انجام دهید.
به عنوان مثال، هاب‌اسپات یک گزینه با عنوان هاب‌اسپات آکادمی ارائه می‌کند که جلسات آموزشی درونگرا و مرتبط با محصول برای تمام مشتریان و به‌شکل رایگان دارد. فایدۀ کمک به مردم برای رسیدن به اهداف و حل مشکلات‌شان (در زمان شخصی خود)، به‌جای ارائۀ چند حقیقت ساده یا منتظر نگه‌داشتن آن‌ها برای خدمات و حمایت، دسترسی بیشتر و بهتر به سازمان و خود افراد خواهد بود.
۴- به مشتریان کمک کنید تا موفق شوند
برای خشنودی مشتری مطمئن شوید که علت خرید محصول یا خدمات خود از سوی مشتری را درک می‌کنید و می‌دانید که چگونه برای موفقیت به او کمک خواهید کرد. هنگامی که نیاز واقعی افراد از یک محصول یا خدمت مثل شما را درک کنید، می‌توانید این نکات کلیدی را هدف قرار داده و آن‌ها را برای رسیدن به نیازهای مشتری، حل کنید. برای انجام این کار، خصیصه‌های خریدار یا نقشۀ سفر مشتری ایجاد کنید.به یاد داشته باشید که باید همواره محصول یا خدمات، فرایندها و تجربۀ کلی مشتری را به‌روز کنید تا با رشد و تکامل در گذر زمان، افراد را هم خشنود سازید. نوآوری می‌تواند در ابعاد بزرگ صورت بگیرد، مثلا هنگامی که یک محصول جدید ارائه می‌کنید.
همچنین نوآوری می‌تواند در ابعاد کوچک‌تر انجام شود، مثلا زمانی که کارمندان جدید شما، آموزش‌های لازم برای پاسخ به سوالات مشتریان را دریافت می‌کنند.
همچنین، با ارائۀ منابع آموزشی مناسب، به مشتریان کمک کنید تا موفق شوند و بتوانند به‌خوبی با تیم‌های حمایت یا خدمات شما ارتباط برقرار کنند، کمک موردنظر خود را دریافت کنند و به‌دنبال پاسخ سوالات خود باشند. کسب‌‌وکار شما ممکن است این مواد آموزشی را از طریق خدمت مشتری چندکانالی (مثل چت‌بات‌ها یا شبکه‌های اجتماعی)، پایگاه اطلاعات خودخدمتی یا یک وبلاگ ارائه کند.
۵- برای خشنودی مشتری به بازخورد مشتری گوش دهید
شنیدن بازخوردهای منفی یا دارای نقد می‌تواند دشوار باشد؛ اما این بازخوردها می‌توانند همان تفاوت موجود بین رشد یا پسرفت کسب‌‌وکار شما باشد. اگر مشتری با یک شکایت به سمت شما بیاید، صرف‌نظر از اندازه و میزان شکایت او، به یاد داشته باشید که وظیفۀ شما گوش‌دادن است؛ همچنین نباید این انتقاد یا شکایت را به‌صورت شخصی تلقی کنید. مشتریان شما برای استفاده از محصول یا خدمت شما، هزینه پرداخت می‌کنند.بنابراین هنگامی که شرایط با مشکل مواجه می‌شود، مشتریان می‌خواهند نارضایتی آن‌ها مورد توجه و درک قرار بگیرد و حس هم‌دردی به آن‌ها داده شود (یا مثلا با یک تخفیف یا یادداشت محبت‌آمیز، از آن‌ها بابت صبرشان تشکر شود).اگر به دنبال روشی برای جمع‌آوری و مدیریت بازخورد مشتری هستید، می‌توانید به دنبال یک نرم‌افزار اتوماتیک باشید. به عنوان مثال، نرم‌افزار بازخورد مشتری به شما اجازه می‌دهد تا تحقیقات خود را به‌شکل خاص تبدیل کنید تا امکان ارتباط با اسناد مشتری در CRM وجود داشته باشد.
این مسئله به تیم خدمت مشتری شما زمان می‌دهد تا تاریخچۀ مشتری خاص را بررسی کرده و پیش از تماس مجدد با او، به دنبال پاسخ مناسب باشد.
۶- مشتاق خشنودی مشتری باشید
در تمام تعامل‌های کسب‌‌وکار شما با مشتریان احتمالی و فعلی، مطمئن شوید که کارمندان‌تان به شکل مشتاق، مثبت و پذیرا عمل می‌کنند و برند شما را به‌درستی نشان می‌دهند. ظاهر سازمان شما دقیقاً به همین موارد بستگی دارد و برند، صنعت و تصویر شرکت شما به این شکل مجسم خواهد شد.اما نکتۀ بسیار کلیدی در این قسمت چنین است: اگر می‌خواهید تجربۀ درونگرای کاملا خشنود داشته باشید، یک دیکشنری نباشید! درعوض یک تعامل انسانی، واقعی، گرم و کاملا شخصی ارائه کنید که ارزش زمان مشتری را به بهترین نحو پاسخ دهد و آن‌ها را خوشحال، راضی و مطلع سازد.
۷- غیرقابل‌انتظار باشید
اگر می‌خواهید شرکت شما از رقبا پیشی بگیرد، باید یک تاثیر طولانی بر مشتریان خود بگذارید. با این‌که هدف اصلی شما، حل مشکل مشتری است، می‌توانید یک تجربۀ خاطره‌انگیز به او بدهید و این کار با رفتار غیر‌قابل‌پیش‌بینی حاصل می‌شود. مشتریان انتظار دارند نیازهایشان برآورده شود، اما هنگامی به‌طور کامل خشنود می‌شوند که تیم شما بسیار فراتر از تجربۀ مشتری عمل کند.می‌توانید این کار را با شخصی‌سازی تعامل با هر مشتری و ایجاد فرهنگ مشتری‌محور در تمام بخش‌های شرکت انجام دهید. به عنوان مثال، نرم‌افزار شخصی‌سازی می‌تواند در ایمیل‌های شما و صفحات وب به‌کار رود تا محتوای موجود را به‌شکلی خاص و طراحی‌شده برای کاربران و بازدیدکنندگان نشان دهد. با ایجاد یک تجربۀ مشتری منحصربه‌فرد، کسب‌‌وکار شما شانس بیشتری برای بهبود وفاداری مشتری کلی خواهد داشت.
۸- برای خشنودی مشتری یک اجتماع ایجاد کنید
مردم از حس تعلق به یک گروه یا اجتماع، لذت می‌برند. شرکت شما می‌تواند این حس مثبت را از طریق یک مدیریت جامعه یا با ساخت یک اجتماع از کاربران که به‌سود مشتری است، ایجاد کند.اجتماع شما ممکن است به‌عنوان منبعی برای اشتراک‌گذاری اطلاعات مفید به‌کار رود یا به‌عنوان واسطه‌ای برای ارسال نقدهای مشتریان عمل کند. مهم نیست عملکرد اجتماع شما چیست، ایجاد فضایی برای تعامل مشتریان با یکدیگر و کارمندان شما، تجربۀ مشتری شما را بهبود می‌دهد و این افراد را به خشنودی بیشتر می‌رساند.
مثلا اگر مشتری به‌دنبال انجام یک خرید است، می‌تواند در اجتماع شما چند سوال بپرسد یا از طریق نقدهای قبلی در تالار اجتماعی، مطالبی را مطالعه کند تا نظرهای خود را بر اساس تجربیات دیگر افراد تغییر دهد.
