اگر شما این مقاله را برای خواندن انتخاب کرده‌اید یعنی به دنبال افزایش روند فروش خود و موفقیت بیشتر در کسب و کارتان هستید. جالب است بدانید که تیم‌های فروش Hubspot حتی با وجود فروش‌های بالای صدها میلیون دلار باز هم به طور پیوسته به دنبال افزایش روند فروش خود هستند. استفاده از فناوری در کسب و کار می‌تواند به عنوان یک شتاب دهنده در افزایش فروش بسیار به شما کمک کند. آیا فکر می‌کنید که استفاده از فناوری‌های جدید، تنظیم و بررسی دقیق روند فروش در موفقیت کسب و کار مهم نیست؟

تجربه نشان داده است که اگر شما روند HubSpot را در نظر نگیرید در میان رقبای خود کوچک باقی خواهید ماند و حتی ممکن است با شکست مواجه شده و مجبور شوید کار خود را متوقف کنید. یکی از مهم ترین اقداماتی که می‌تواند به شما در روند موفقیت کسب و کار کمک کند، ارزیابی کارایی روند فروش است. برای آن که بتوانید روند فروش خود را بررسی کنید، راهکارهای مخلتفی پیش روی شما قرار دارد، اما به جرات می‌توان گفت کارآمدترین آن‌ها پاسخ به سوال‌هایی است که دید روشن و شفافی از شما و عملکرد کاریتان فراهم خواهد آورد. در ادامه 16 سوال اساسی را با شما مطرح خواهیم کرد که پاسخ دادن به آن‌ها به شما در بررسی و سپس بهبود روند فروش کمک خواهد کرد.

سوال 1: مشخصات خریدار اصلی و ایده آل خود را تعریف کنید

بزرگ ترین قاتل برای کسب و کارهای کوچک یک عادت رایجی است که سعی می‌کنند کارایی آن‌ها برای تمامی مردم باشد. این که شما بتوانید جامعه هدف گسترده‌تری داشته باشید، درست است، اما اگر شما بخواهید رضایت خاطر تمامی افراد در هر گروه از جامعه را به دست آورید بدون شک با کسب و کاری شکست خورده مواجه خواهید شد. در این شرایط فرآیند بازاریابی، معرفی و فروش محصول نیز نمی‌تواند یک برنامه مشخص و جامع داشته باشد و احتمال آن که با شکست مواجه شود، بسیار است.

برای آن که بتوانید روند فروش خود را ارتقا دهید، سعی کنید مشخصات خریداران اصلی خود را پیدا کنید؟ آن‌ها معمولا زن یا مرد هستند؟ آیا قشر تحصیل کرده جامعه هستند؟ آیا افراد معمولی یا مدیران ارشد شرکت‌های مختلف هستند؟ و سوال‌های دیگری که به شما کمک می‌کند که بدانید بخش عمده خریداران شما از چه گروه یا گروه‌هایی از جامعه هستند. با دانستن این موضوع می‌توانید بازاریابی و فروش خود را به صورت تخصصی و متمرکز انجام دهید.

سوال2: آیا برنامه روند فروش دارید؟

سوال دیگری که باید از خودتان بپرسید آن است که آیا شما در کسب و کار خود چیزی به عنوان روند فروش دارید یا خیر؟ بسیاری از افراد روند فروش را دانستن تعداد فروش‌های هفتگی و مقایسه آن‌ها با یکدیگر و یا وجود نقطه عطف در میزان فروش خود می‌دانند، در حالی که روند فروش چیزی است که به شما کمک می‌کند برای فروش بیشتر در آینده نیز برنامه ریزی کنید. از خودتان به عنوان صاحب یک کسب و کار بپرسید:

• آیا برنامه‌ای برای بازاریابی و فروش به صورت تلفنی دارید؟
• آیا علاوه بر مکالمات تلفنی، برنامه‌ای برای بازاریابی و فروش از طریق ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا پست‌های صوتی دارید؟
• آیا روشی برای شناخت اهداف و اولویت‌های خود دارید؟
• آیا روش شما برای عقد قرارداد با مشتریان استاندارد است؟
• آیا مطمئن هستید که خدمات و محصولات شما نیازهای مشتریان در آینده را تامین خواهد کرد؟
• آیا در قراردادهای شما جزئیات به خوبی مشخص خواهد شد؟
• آیا روشی برای مدیریت حساب‌های خود دارید؟
• اگر یک محصول فیزیکی می‌فروشید، آیا برنامه‌ای برای تحویل آن به مشتری دارید؟

این سوال‌ها و سوال‌های دیگری که متناسب با کسب و کارتان است خودتان باید از خود و مدیران ارشد خود بپرسید، به شما یک چشم انداز برای بررسی روند فروش داده و به شما کمک می‌کند بتوانید میزان فروش و موفقیت خود را نه تنها در اکنون بلکه برای آینده نیز تضمین کنید.

سوال 3: آیا روند فروش شما مستند است؟

برای آن که بتوانید روند فروش خود را بررسی و ارزیابی کنید، باید آن را به شکل مستند درآورید. برای انجام این کار شما باید دو کار را انجام دهید. اول آن که مراحل فروش و تمامی سوال‌هایی که ممکن است خریدار قبل و یا هنگام فروش با آن‌ها مواجه شود را مکتوب کرده تا مشتریان شما بدون هیچ ابهامی از شما خرید کنند.

برای مدیریت این فرآیند از ویکی داخلی و گوگل داکس استفاده کنید. در گوگل داکس، کاربران شما می‌توانند وارد سیستم شده و نظرات، پیشنهادات و انتقادات خود را با شما به اشتراک بگذارند. بررسی این نظرات به شما کمک می‌کند با نقاط قوت و ضعف خود آشنا شده و روند فروش خود را بهبود ببخشید.

دوم آن که از ابتدای آغاز کسب و کار خود روند فروش را ثبت کرده تا بتوانید به خوبی آن را در بازه‌های زمانی مختلف بررسی و تجزیه و تحلیل کنید. شما می‌توانید متوجه شوید در چه بازه‌ای بیشترین و کم‌ترین میزان فروش را داشته‌اید و علت آن را بررسی کنید.

با انجام این کار تیم شما با روش‌های بهتر و کارآمدتری برای جذب مشتری آشنا شده و حتی می‌تواند روند فروش را به طور کلی تغییر دهد. از مشاوران فروش و بازاریابی برای این مستندسازی استفاده کنید. زیرا این مشاوران با شرکت‌های مختلفی کار کرده و دید گسترده تر و بهتری نسبت به شما دارند.

سوال4: آیا شرکت‌ها نیز در فرآیند بازاریابی شما وجود دارند؟

در اولین سوال شما مخاطب ایده آل خود را پیدا کرده و تصمیم گرفتید که متناسب با ویژگی‌های او برنامه بازاریابی و تبلیغ خود را بچینید. در گام دوم از شناخت مشتری برای افزایش روند فروش، می توانید استفاده کنید. شما باید علاوه بر افراد بر روی شرکت‌های مختلف نیز تمرکز کنید. در صورتی که محصولات و خدمات شما به گونه‌ای است که علاوه بر افراد می‌تواند مورد استفاده شرکت‌ها نیز قرار بگیرد، حتما یک برنامه جداگانه برای آن‌ها نیز داشته باشید. نکته مهم آن که شکل و نحوه بازاریابی برای شرکت‌ها و ارگان‌ها نسبت به افراد متفاوت است. برای موفقیت در این مساله نیز می‌توانید از مشاوران فروش و بازاریابی کمک بگیرید.

سوال 5: آیا یک سیستم کارآمد برای تحقیق راجع به مشتریان خود دارید؟

زمانی شما می‌توانید هنگام بازاریابی و معرفی محصولات و خدمات خود دیگران را راضی به خرید کنید، که دست روی نیازها یا علاقه مندی‌های آن‌ها بگذارید. این مساله به تحقیقات قبل از بازاریابی مربوط می‌شود. شما باید بدانید که مخاطبان شما چه افراد و چه شرکت‌ها، چه علایق و نیازمندی‌هایی دارند تا روند مکالمات تلفنی شما هنگام بازاریابی همسو با آن انجام شود. اما چگونه؟ تیم بازاریابی و فروش شما می‌تواند با بررسی مشخصات کلی کاربران مانند سن و جنسیت، بررسی محتوای شبکه‌های اجتماعی و وب سایت‌های آن‌ها با نیازمندی‌ها و علایق آن‌ها آشنا شده تا هنگام صحبت با آن‌ها بداند چگونه خواهد توانست توجه کاربر را به محصولات و خدمات خود جلب کند. این مرحله می‌تواند تاثیر جدی بر موفقیت و بهبود روند فروش شما داشته باشد.

سوال 6: آیا متن مشخصی برای پیام‌های صوتی آماده کرده‌اید؟

تصور کنید که شما از قبل خودتان را برای یک مکالمه تلفنی خوب و یک بازاریابی گرم آماده کرده‌اید. زمانی که به شماره یک شخص و یا سازمان و اداره تماس می‌گیرید، احتمال آن که با یک پیام صوتی که اکنون قادر به پاسخگویی نیستم مواجه شوید. آیا تلفن را قطع کرده و به سراغ مشتری دیگر می‌روید؟ بدون شک خیر! برای بهبود و افزایش روند فروش، شما باید از قبل یک متن گیرا و جذاب برای پیام‌های صوتی آماده کرده باشید تا اگر کاربران نتوانستند تلفن شما را جواب دهند، با شنیدن پیام صوتی نسبت به محصولات و خدمات شما راغب شده و با شما تماس بگیرند.

سوال7: آیا از ایمیل‌های شخصی سازی شده استفاده می‌کنید؟

یکی دیگر از ترفندهای بسیار موثر که می‌تواند منجر به افزایش روند فروش شود، استفاده از ایمیل‌های شخصی سازی شده است. زمانی که یک کاربر در سایت شما ثبت نام می‌کند، برخی از اطلاعات شخصی را در سایت وارد می‌کند. برای تاثیرگذاری بیشتر ایمیل مارکتینگ شما سعی کنید که چند قالب و فرم برای ایمیل‌های خود داشته باشید و آن‌ها را در چند دسته تقسیم بندی کنید. سپس متناسب با هر کاربر از یک قالب برای ارسال ایمیل به همراه ذکر نام او استفاده کنید. پاسخ به سوال‌های زیر در این باره می‌تواند به شما کمک کند:

• آیا از الگوهای استانداردی استفاده می‌کنید که به راحتی شخصی سازی می‌شوند؟
• آیا سیستم مدیریت الگوی ایمیل‌های شما، به طور خودکار با داده‌های CRM پر می‌شوند یا شما باید بارها و بارها نام مخاطب و یا شرکت را پر کنید؟
• آیا ایمیل ‎های شما توسط کاربران نادیده گرفته شده و خوانده نمی‌شود؟
• آیا ایمیل‌های خود را طبق اطلاعات دقیق شخصی سازی می‌کنید؟

پس از پاسخ به پرسش‌های بالا به این نکته توجه داشته باشید که در ایمیل مارکتینگ جهت بهبود روند فروش مهم ترین مساله بالا بودن میزان کلیک و باز شدن ایمیل ارسالی شما است. بنابراین حتما آن را قبل و بعد از تغییرات بررسی کنید.

سوال 8: آیا سیستمی دارید که به شما یادآوری کند چه زمانی شخصی که پیام صوتی شما را نادیده گرفته است، پیگیری کنید؟

در بخش‌های بالا به این مساله رسیدیم که اگر شخص و یا شرکتی تماس تلفنی شما را پاسخ نداد، از قبل یک پیام صوتی برای او آماده کرده و بفرستید. اما اگر شخص و یا شرکت تا چند روز بعد از دریافت پیام صوتی با شما تماس نگرفت باید بازاریابی را برای او متوقف کنید؟ خیر؟! زمانی که شما به یک شخص و یا شرکت تماس می‌گیرید، از قبل تشخیص داده‌اید که او یک مشتری ایده آل و بالقوه برای شما است. بنابراین اگر اولین تماس تلفنی شما را پاسخ نداد، یک سیستم یادآوری داشته باشید تا چند روز بعد مجددا با او تماس بگیرید.

سوال 9: آیا حداقل 5 الگو برای ایمیل‌ها و تماس‌های صوتی خود دارید؟

نکته مهم دیگری که می‌تواند به شما در بهبود روند فروش کمک کند آن است که شما الگوهای مختلفی برای ارسال ایمیل و پیام‌های صوتی خود داشته باشید. ممکن است پیام اولیه شما برای مخاطب چندان جذاب و قابل توجه نباشد، از این رو شما برای ارسال پیام بعدی باید از الگوهای دیگری استفاده کنید. نکته مهم در ارسال پیام‌های متوالی زمان آن است.

سوال 10: آیا برنامه‌ای برای چگونگی ارسال پیام‌های متوالی دارید؟

شما نباید آن قدر زود مثلا هر روز پیام‎ های خود را ارسال کرده تا مشتری از خواندن آن‌ها خسته شود. همچنین نباید آن قدر پیام‌های متوالی خود را دیر بفرستید که کاربر به طور کلی شما را فراموش کرده باشد. زمان ارسال پیام‌های متوالی برای کسب و کارهای مختلف متفاوت است. ممکن است شما در یک کسب و کار هر دو روز یک بار پیام بفرستید و برای کسب و کار دیگر این پیام نیاز به ارسال ماهیانه داشته باشد.

نکته مهم دیگر در ارسال پیام‌های متوالی جلب اعتماد مشتری و خدمات پس از فروش است. در بخش بالا شما پیام را برای ترغیب کاربران به خرید ارسال می‌کنید، اما شما می‌توانید به کسانی که از شما خرید کرده‌اند نیز به طور ماهیانه پیام ارسال کرده و از آن‌ها بپرسید که آیا از محصول و خدمات خود راضی هستند یا خیر؟ این کار می‌تواند تا حد زیادی باعث افزایش اعتماد برای مشتریان همیشگی شما شود.

سوال 11: آیا برنامه مشخصی برای زمان تماس با مخاطبان خود دارید؟

این که شما زمان درستی را برای تماس با مخاطبان و کاربران خود انتخاب می‌کنید، می‌تواند تاثیر بسیار مثبتی بر افزایش روند فروش و موفقیت کسب و کار داشته باشد. از این رو از خودتان بپرسید آیا از قبل برای این مساله برنامه ریزی کرده‌اید و یا به طور تصادفی در هر فرصتی که به دست آورید یک تماس تلفنی برقرار می‌کنید؟ اگر پاسخ شما گزینه دوم است سخت در اشتباه هستید! شما باید با توجه به اطلاعاتی که از کاربران خود دارید، بهترین زمان را برای تماس با آن‌ها انتخاب کرده تا بتوانید یک مکالمه تاثیرگذار با زمان کافی برقرار کنید.

سوال 12: ارتباطات خود با مشتری را چگونه مدیریت می‌کنید؟

اگر کسب و کار شما یک کسب و کار شلوغ است، یکی از سخت ترین کارها برای شما پیدا کردن وقت‌های خالی و تعیین زمان جلسات، تماس‌های تلفنی یا تصویری با دیگران است. این که شما بتوانید برای هر شخص یک زمان مشخص تعیین کنید بدون شک به شما کمک می‌کند، اما نیازمند صرف زمان و انرژی زیادی است. این مساله زمانی نیز مشکل ساز خواهد شد که یکی از قرارهایی که از قبل گذاشته‌اید کنسل شود!

برای جلوگیری از بروز این مشکل می‌توانید رزرو این زمان‌ها را به مخاطبان خود بسپارید. چگونه؟ کافی است زمان‌های آزاد و خالی خود را به کاربران خود اعلام کرده تا آن‌ها خودشان زمان ارتباط با شما را تعیین کنند. بسیاری از شرکت‌های موفق در ایمیل‌های ارسالی خود به کاربران این زمان‌های آزاد را اعلام کرده تا کاربران بتوانند راحت‌تر با شما ارتباط برقرار کنند. نکته مهم آن که این گام از مراحل بهبود روند فروش بیشتر مناسب کسب و کارهای موفق و شناخته شده است. بنابراین اگر شما هنوز در ابتدای راه هستید، این مرحله را نادیده بگیرید.

سوال 13: آیا باید وقت زیادی صرف کنید تا متوجه شوید مکاتبات شما با مشتری در آخرین ایمیل یا مکالمه تلفنی چه بوده است؟

اگر پاسخ به این سوال مثبت است، باید بدانید که شما در کسب و کار خود زمان‌های مفید بسیاری را هدر خواهید داد. برای جلوگیری از بروز این مشکل به طور خودکار تماس‌های تلفنی ضبط شده، جلسات و متن پیام‌های خود در سوابق احتمالی CRM ذخیره کنید. این مساله به شما کمک می‌کند که تنها با یک کلیک ساده تمامی ارتباطاتی که از قبل با یک کاربر داشته‌اید را ببینید.

سوال 14: آیا هنگام تماس تلفنی از قلم و خودکار برای یادداشت برداری استفاده می‌کنید؟

یادداشت برداری از مکالمات تلفنی می‌تواند بسیار برای شما مفید بوده و به بهبود روند فروش و موفقیت در کسب و کارتان کمک کند. فرقی نمی‌کند که شما از یک قلم و خودکار برای یادداشت برداری استفاده کنید و یا مواردی که می‌خواهید را تایپ کنید. در هر صورت احتمالا موارد زیادی را فراموش خواهید کرد. زیرا شما نمی‌توانید هم یک مکالمه خوب و کامل داشته باشید و هم تمامی جزئیات و موارد ذکر شده را یادداشت کنید.

بهترین کار برای ثبت جزئیات آن است که تماس‌های تلفنی خود را ضبط کرده و مجددا آن را گوش دهید. با انجام این کار می‌توانید در نهایت دقت به تمامی جزئیات توجه کرده و تمامی موارد مهم را یادداشت کنید.

سوال 15: مراحل نهایی فروش چگونه است؟

بعد از آن که شما مشتریان را راغب و راضی به خرید محصولات و یا دریافت خدمات کردید، آیا برای هر کدام جداگانه نیاز به نگارش سند و قرارداد خاص دارید یا از قبل برای تمامی این موارد فکر کرده‌اید؟ متن قرارداد، قیمت گذاری محصول و چگونگی عقد قرارداد با مشتری نیز فاکتورهای بسیار مهم در بهبود روند فروش است. شما می‌توانید از نرم افزارهای مختلف اتوماسیون سند و امضای الکترونیکی مانند PandaDoc یا Hellosign استفاده کرده تا روند فروش و عقد قرارداد خود را به صورت حرفه‌ای، دقیق تر و البته سریعتر انجام دهید. مطمئن شوید این اتوماسیون با CMR شما ادغام شده است تا بتوانید قراردادها را با توجه به داده‌های مشتری شخصی سازی کنید.

سوال 16: آیا می‌دانید در کدام مرحله از فروش قرار دارید؟

مراحل روند فروش شما می‌تواند شامل شناخت مشتری، ارتباط با او و خرید نهایی باشد. این که شما در هر زمان بدانید در چه مرحله‌ای از فروش هستید، درک بهتری از روند کار به شما داده و به شما کمک می‌کند که بدانید در کدام مرحله از روند فروش ضعف دارید.