چرا برندهای لوکس باید روی تجربه مشتری تمرکز کنند؟

برندها نظر مشتریان را با واقعیت های مجازی و افزوده، صفحه نمایش های تعاملی و هوش مصنوعی جلب می کنند، اما این فرصت را برای برندهای مختلف نیز فراهم می کنند که خود را از طریق تجربه خرید مشتری متمایز کنند.به این معنی که برندها باید روی احساس و تجربه مشتری بهتر کار کنند. مشتریان "لوکس احساسی" ناشی از احساس متمایز بودن، خاص و شناخته شده بودن را می خواهند؛ با این وجود، تنها ۲۰ درصد مشتریان می گویند که حس خاصی از برندها دارند. این یک فرصت عظیم و بکر برای برندهاست تا با مشتری ارتباط بهتری برقرار کنند.

همانطور که برندها، خلق تجربه های لوکس مانند را افزایش می دهند (مثلا اوبر رانندگان شخصی را خلق نمود یا تکنولوژی هایی که قبلا فقط در خودروهای لوکس وجود داشتند، امروزه در بخش های دیگر نیز دیده می شود)، برندهای لوکس نمی توانند برای افزایش خرید و حفظ مشتری ها فقط به تکنولوژی بسنده کنند. این امر نیاز به برندهایی دارد که جهت گیری خدمات شان ریشه در هوش هیجانی دارد.رابطه بین تجربه لوکس مانند برند و هوش هیجانی به ویژه برای مشتریانی است که تازه از محصولات و خدمات لوکس استفاده می کنند و بابت پول هایی که هزینه می کنند انتظار بیشتری نیز دارند.

 مشتریان آرمانی که علاقه مند به موارد لوکس هستند و احتمالا به دنبال توجیه قیمت محصولات و خدمات هستند، نه تنها به دنبال ارزش محصولات هستند، بلکه بدنبال تجربه و حس ایجاد شده در طول فرآیند خرید نیز می باشند.این مشتریان بدنبال تجربه خرید خوب از جمله ایجاد حس معروف و خاص بودن هستند. این امر برای یک مشتری "عادی" در یک فروشگاه کوچک نیز صدق می کند. به این ترتیب، بازاریابان همه جا تلاش می کنند براساس رفتار خریدهای قبلی، داده های جمعیت شناختی و معیارهای بارز عمل کنند. اما، تجربه لوکس بر روی حس مشتری کار کرده و به توانایی برندها مرتبط است. آنچه مشتریان لوکس از برندها می خواهند اینست که "آنها و نیازهایشان را بشناسند و توجه داشته باشند که می خواهند خاص باشند و مورد توجه قرار گیرند درغیر اینصورت جلب نظر نخواهند کرد". نهایت اینکه، برندها باید بدانند که تمایز واقعی در لوکس بودن، در نکات ظریفی مانند ایجاد حس آرامش و معمولی نبودن نهفته است.

برای برندهایی که صدها یا هزاران کارمند دارند، این کار از طریق آموزش همدلی، مهارت پیش بینی و مهارت گوش دادن انجام می شود. و اینجا داده ها و تکنولوژی به کمک تجربه مشتری می آیند. خلق تجارب حسی مشتری با ارائه داده ها و اطلاعات به کارمندان تسهیل می شود. کارمندانی که هوش هیجانی دارند می توانند از این اطلاعات برای ایجاد تجارب متمایز و خوب در لحظات اولیه تعامل با مشتریان استفاده کنند.

اما این کارها چگونه به برندها سود می رساند؟
 ایجاد حس مثبت منجر به برقراری ارتباط پایدار بین برندها و مشتریان می شود. بنا به گزارش Bond Brand Loyalty ، وقتی برندها حس خاص بودن یا معروف بودن را به مشتری می بخشند، ۷/۲ برابر رضایت و وفاداری به برند افزایش می یابد.

همچنین برندها می توانند از تجربه فروشگاهی استفاده کنند تا مشتری و پیشنهادات خرید را به کانال های دیگر منتقل کنند. مطابق گزارش Foresee، مشتریان پس از تجربه خرید مثبتی که از یک فروشگاه کسب می کنند، ۷۵ درصد احتمال دارد که از خرده فروش در کانال دیگری نیز خریداری کنند.
 با اینکه هر سال، بدون شک گزینه های درخشانی برای برندها وجود دارد، تجربه مشتری حس تعلق، ارتباط، اعتبار و وابستگی را در مشتریان ایجاد می کنند. با توجه به این امر، برندهای برتر، برندهایی خواهند بود که الهام بخش بوده و این نیازهای مشتری را برطرف خواهند کرد.