“برند” قوی‎ترین سلاحی است که یک کسب و کار گردشگری‎ برای بازاریابی در اختیار دارد. برند شما نشان‎دهنده‎ی شهرت شرکت‎تان و وعده‎هایی است که شما به مشتریان بالقوه‎ی خود می‎دهید.


برند تنها یک نشان تجاری نیست، بلکه مجموعه‎ای از ایده‎ها و احساساتی است که مشتریان و کارمندان شما در رابطه با فعالیت تجاری‎تان در ذهن دارند. برند منعکس کننده‎ی تمامی روابطی است که شما با مشتریان خود دارید و همچنین تعهدیست که آن‎ها به دنبال برقراری ارتباط با شما تجربه خواهند کرد. ( اگر در این مورد چیزی نمی دانید اول سلسله مقالات دیجیتال برندینگ را مطالعه فرمایید. )
برندهای معروف نظیر اپل و یا همراه اول را در نظر بگیرید، به دنبال شنیدن اسم آن‎ها چه چیزی در ذهن شما خطور می‌کند؟ چطور آن‎ها را توصیف می‎کنید؟ چه تصویری در ذهن شما شکل می‎گیرد؟ همراه اول، برندی است که به دنبال شنیدن نام آن مواردی همچون کیفیت مکالمه خوب، قیمت ارزانتر تماس ها در ذهن انسان شکل می‎گیرد، از طرف دیگر با شنیدن نام برند اپل مواردی همچون نوآوری، محبوبیت و داشتن اعتبار و پیشروی در قلمروی فناوری در ذهن تداعی می‎شود.
هر فردی دارای برندی است، از سطح شخصی و شرکتی گرفته تا استان ها و منطقه ها و هر مقصد گردشگری. یک برند گردشگری را می‎توان در قالب احساسی بیان کرد که مشتریان یا بهتر بگویم مسافران به دنبال استفاده از آن ارزش و باز هم بهتر بگویم، آن لذت یا همان خدمات گردشگری، تجربه کرده و آن احساس را در کنار استفاده به دیگران نیز انتقال داده اند.
اگر در تمامی بخش‎های فعالیت تجاری خود یک پیام برند شفاف و استوار با عملکرد خود داشته باشید، شما حتی می‎توانید با داشتن یک برند نه چندان قدرتمند، مشتریان ایده‎آل خود را جذب کنید و صد البته، تلاش‎های شما در زمینه‎ی بازاریابی آسان‎تر شده و موفق‎تر خواهید بود.
با تجربیات جدیدم در حوزه گردشگری دوست دارم یک جمع بندی کوچک برای شما بکنم و بگویم چه چیزهایی یک برند گردشگری را قدرتمند تر یا شکل می‎دهد. بیایید با هم بررسی کنیم.

تجربه برند یا Brand Experience

تجربه‎ای که برند شما ایجاد می‎کند درست در محلی است که مشتری با کسب‎وکار شما ارتباط یا تماسی حسی عصبی با یکی از نقاط تماس شما یا همان Touch Point ها برقرار کرده و با تجربه ای مواجه می شود. حال این تماس می‎تواند بازدید از وب سایت، بررسی صفحات شما در شبکه‎های اجتماعی، بررسی محصولات یا خدمات گردشگری یا هر گونه سرویس شما در آینده باشد. نکته‎ی مهم این است که هر تأثیری که بر روی مشتری‎تان می‎گذارید یا ارتباطی که با او برقرار می‎کنید به نحو عالی رقم خورده و مشتریان در هر نقطه‎ی تماس دارای یک تجربه‎ی بدون تناقض و ثابت باشند. شما نمی توانید قول هایی بدهید و به آن عمل نکنید و انتظار تجربیات خوب در مشتری داشته باشید.
برای مثال تی چارتر به عنوان برندی ارزان قیمت برای خرید بلیط هواپیما در ذهن مشتریان و مسافران جا خوش کرده است و در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود فقط بر همین موضوع تاکید دارد. همه چیز را با قیمت مقایسه می کند و تجربه شما با ایشان تلاقی مستقیمی با معنای “ارزانی” دارد. این تجربه مسافر از این برند است.

اولین فاکتور تشکیل دهنده برند، تجربه شما در نقاط تماس با برند است. و اولین نقطه تماس در گردشگری دیجیتال وب سایت و شبکه های اجتماعی و پس از آن تجربه دیگران در استفاده از خدمات آن سامانه یا آن مقصد گردشگری است. پیشنهاد می کنم همین امروز برنامه ای برای مدیریت تجربه مسافران از برند خود ایجاد و آن را ثبت و ساماندهی نمایید و برای آن در اولین مرحله یک استاندارد تعیین نمایید.

شخصیت، لحن و صدای برند

توجه داشته باشید که داشتن لحنی که منعکس کننده ارزش‎ها، باورها و فرهنگ شرکت شما باشد بسیار مهم است. شما باید لحن صدای فعالیت تجاری خود را در نظر بگیرید. آیا همگام با آهنگ مشتریان ایده‎آلی است که احتمال دارد با شما ارتباط برقرار کنند؟ آیا می‎توانید آن را تعریف کنید؟ در صنعت گردشگری، لحن شما می‎بایست دوستانه و محاوره‎ای و نه رسمی و شرکتی باشد. مسافران به سفر می روند نه خدمت سربازی.
اهمیت این قضیه برای برند شما روز به روز بیشتر خواهد شد و این موضوع هویت برند شما را نشان داده و در تمامی تعاملات شما با مشتریان در رسانه‎ها‎ی اجتماعی به صورت دائم نمایان خواهد بود.
اگر سری به صفحه فیس بوک Expedia بزنید، دقیقا متوجه‎ی شخصیت برند آن‎ها خواهید شد، یعنی لحنی خودمانی، خنده‎دار، جالب و آکنده از اطلاعات. شاید باید به صفحه فیس بوک آنها سری بزنید و از نوع ادبیات آنها ایده برداری کنید. من هیچ وقت چیزی مثل این را تجویز نمی کنم!!!!
انتظار نداشته باشید با تبریک روز وکیل مدافع! یا روز سختی های زندگی که در تقویم یونیسف ثبت شده اند، لحن و صدای خوبی از برند خودتان ایجاد کنید. شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین نقاط تماس مسافران با شما هستند و نوشته ها و عکس های شما آیینه تمام نمای برند شماست. این را ببینید:

صدای برند در گردشگری صدای خاصی است. متن پست ها را دیدید. می بینید چقدر تفاوت هست بین تبریک پست وکیل مدافع در سیستم ….. و تبریک درختکاری در علی بابا. من سیستم ارائه علی بابا را تایید نمی کنم و بهتر بگویم حتی کل آن پست را مردود می دانم ولیکن باز خیلی بهتر از مورد سیستم گردشگری ….. بود که عکس آن را دیدیم. برند ها دقیقا مثل انسانها هستند. آنها جنسیت، لحن و رفتار و گویش و صدای خاص خود را دارند که در گردشگری ما بیشتر به لحن صدایی زنانه و دوستانه نیاز داریم تا یک فرمانده جنگی! لحن برند خود را تعیین کنید تا به رنگ ها برسیم.

لوگو، رنگ‎ها و فونت‎ها

شما باید حس بینایی را ارضا کنید اینجا دنیای دیجیتال است و چیزی بهتر از بینایی با مکمل اصوات کار نمی کند. هر چیز دخشنده طلاست. نور برای مغزمان مهم است. نوری که ما می رسد به جسم فرستاده می شود و پس از تعدیل شدن از ساختار جسم به چشممان باز می گردد. مغز ما شدیدا تسبت به تضاد و درخشندگی واکنش نشان می دهد. یک متن برجسته و با تضاد بیشتر به احتمال بیشتر خوانده خواهد شد و باور پذیر تراست. بازاریابی، رنگهای سنتی و کلاسیک را می شناسد. آبی و صورتی کودکانه و زنانه است، قرمز و سیاه مردانه، و هیجان زده نمودن مشتریان به طور سنتی با شیئی سیاه وصورتی صورت می پذیرد. زرد آفتابی شاد جلب توجه می کند. با وجود اینکه یک رنگ خوش بینانه به حساب می آید، مردم در اتاقهای زردرنگ بیشتر عصبانی می شوند و کودکان بیشتر گریه می کنند. رنگی که کمتر از سایر رنگها چشم را جذب می کند زرد است که اگر زیاد مورد استفاده قرار گیرد می تواند مقهور کننده باشد، رنگ زرد تمرکز را افزایش می دهد، بنابراین برای دفاتر حقوقی مورد استفاده قرار میگیرد. همچنین در کنارش احساس خطر و سختی را نیز به شما القا می کند.
لوگوی شما و رنگ های آن نقشی مهم در توسعه‎ی برند و یادآوری آن از سوی مشتریان، ایفا می‎کند. درواقع لوگو، معرفی‎نامه بصری برند شما به‎شمار می‎رود، به همین علت هرگز نباید بی علت آن را عوض کنید مگر آنکه دلیل بسیار محکمی برای تعویض آن داشته باشید. چرا که به دنبال تغییر لوگو، شما هر گونه ارزشی که لوگوی شما برای فعالیت تجاری‎تان به همراه آورده است (به همراه ویژگی یادآوری برندتان در نزد مشتریان) را از دست خواهید داد.
اگر در حال ارزیابی برای تغییر لوگوی خود هستید، این تغییر باید در جهت برگشت شما به بازار با یک وعده‎ی جدید به مشتری و رویایی تازه باشد. ولی حواستان باشد، اگر دلیلی برای تغییر وجود ندارد، به لوگویتان دست نزنید!
هم چنین، رنگ و فونت‎هایی که در لوگوی خود استفاده می‎کنید (در وب‎سایت و مجموعه محیط‎های بازاریابی‎تان) به مشتریان کمک خواهد کرد که فعالیت تجاری شما را در ذهن خود تعریف کنند و برای آن نمایه ای ذهنی و یا تصویری ذهنی بسازند، و لازم به ذکر است اهمیت این دو در مقایسه با لوگو، برای شناخت برند و به یادآوری آن به نسبت کمتر است.

عکاسی حرفه‎ای

یکی از مهم‎ترین موارد بصری که هر شرکت گردشگری می‎بایست به درستی روی آن سرمایه‎گذاری کند، تولید عکس‎های حرفه‎ای است. یک عکس عالی دارای این پتانسیل است که با ایجاد یک احساس خوشایند در مخاطب، بازدیدکننده شما را به خریدار تبدیل کند. در روزگاری که مشتریان کمتر به تبلیغات توجه نشان می‎دهند و بیشتر و بیشتر تحت تأثیر تصاویر، کلیپ‎ها و پیشنهادات از سوی دوستان یا شرکت‎های دیگر قرار می‎‌گیرند، استفاده از تصاویر زیبا برای فروش خدمات گردشگری بسیار مهم است. منظور من لوگو علی بابا نیست، منظور من یک قهرمان واقعی و یک گردشگر واقعیست.
به نظر من هر شرکت گردشگری باید:
دارای یک تصویر “قهرمان” (متمایز) باشد، تصویری که توجه مشتریان به آن جلب می‎‏شود و در تخیل آن ها نقش می‎بندد.
تصاویری که استفاده می‎کنید تمامی خدمات گردشگری شما را نشان می‎دهند، به عنوان مثال اتاق‎‌های متفاوت یک اقامتگاه تفریحی یا افراد شرکت‎کننده در تورهای متفاوت گردشگری در مقاصد توریستی مختلف.
سعی کنید با مسابقات عکاسی، تصاویر مسافران در حال لذت بردن از تفریحات و خدمات فروخته شده از طرف خود را بدست آورید. بهتر است از افرادی استفاده کنید که از نظر سنی و خصوصیات آماری با مشتریان ایده‎آل شما همخوانی داشته باشند. در این صورت مشتریان بالقوه، با این عکس ها همزاد پنداری می نمایند و احتمال خرید بالا می رود.
تصاویری زیبا و حرفه‎ای نیز از خود بگیرید (اگر مالک شرکت یا همکاران فروش که شادتر هستید). این تصویر نباید رسمیت داشته، بلکه باید حالتی راحت داشته باشند و همیشه فیلمها بهتر از عکس ها بازدهی دارند. مشتریان با مردم واقعی، معامله می‎کنند، نه برندهای کراوات زده! بدین وسیله شما از سایر رقبا متمایز می‎شوید. پینشنهاد می کنم هیچ وقت فرصت های شنیداری را فراموش نکنید.