بازخورد مشتریان راهی عالی برای تعیین نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات مدیران کسب و کار است. بازخورد دریافتی باید راهنمای برنامه‌های آینده تمرینات و استراتژی‌های توسعه محصول باشد.
درک راه‌های صحیح استفاده از بازخورد مشتریان حیاتی است هرچند بازخورد مثبت یا منفی باشد. هنگامی‌که شرکت‌های مشهور بازخورد منفی دریافت می‌کنند برای حل کردن آن و افزایش وفاداری مشتریان و نام برند خوب خود دردسرهای زیادی را متحمل می‌شوند. هنگامی‌که شرکت‌ها بازخورد مثبت می‌گیرند گاهی اوقات در دیدن موقعیت برای استفاده از آن شکست می‌خورند و مکرراً در بهره بردن از بازخورد برای ایجاد رابطه با مشتریان جدید ضعیف عمل می‌کنند. بازخورد مثبت یک سرمایه قدرتمند برای هر تجارتی است که نباید از آن غافل شد.
بهره بردن مؤثر از بازخورد مثبت، به شما در استفاده از این اهرم ساده ولی مهم، در کسب اعتماد مشتری کمک خواهد کرد.

چگونه بازخوردهای مثبت و خاص بیشتری کسب کنیم

گونه‌هایی از بازخورد مشتریان مانند نظرات آنلاین از سمت شما تقریباً به تلاشی نیاز ندارند. نظرات مثبت ممکن است مفید باشند اما مختصر هستند. درحالی‌که داشتن این‌گونه بازخوردها عالی است، اما نوعی از بازخورد مثبت که خصوصاً برای بازاریابی و پیام‌رسانی به مشتریان مفید می‌باشد به تلاش بیشتری برای جمع‌آوری نیاز دارد.
در اینجا سه استراتژی برای بهبود کیفیت و عمق بازخورد دریافتی از مشتری وجود دارد:

۱٫ سؤالات پرسش‌نامه را طوری توسعه دهید که عمیق‌تر باشند

هدف از بررسی‌های مشتری جمع‌آوری اطلاعات هدفمند است. هر دو نوع سؤالات رتبه محور و باز را خصوصاً برای اینکه چرا افراد محصولات و یا خدمات شما را انتخاب می‌کنند بپرسید. سؤالات چندگزینه‌ای یا سامانه‌های رتبه‌بندی می‌توانند فرضیات شما را منعکس کنند درحالی‌که سؤالات پاسخ آزاد می‌توانند نظرات شگفت‌انگیزی را ارائه دهند که حتی به فکر خود شما هم نرسیده است. به‌صورت ایده‌آل باید قادر باشید از هر دو نوع داده‌های قابل اندازه‌گیری مانند اینکه چند تا از مشتریانتان شما را توصیه می‌کنند و داده‌های ذهنی مانند مشکلات خاصی که مشتریان را به دنبال شما کشانده است و اینکه چگونه به آن‌ها کمک کردید، استفاده کنید.

۲٫ از مشتریان برای صحبت از تجربیاتشان دعوت کنید

معمولاً مردم از تعریف کردن داستان‌هایشان لذت می‌برند و مکالمات با مشتریان که احتمالاً برای پخش بعدی ضبط‌ شده است به شما اجازه یادگیری جزئیات تازه و غیرمنتظره را می‌دهد. در همین حین که مشتریان از تجربیات خود با محصولات و خدمات شما می‌گویند داستان‌ها آشکار می‌شوند. (ممکن است متوجه عکس-العمل‌های ملایمی شوید که حتی خود مشتریان هم متوجه آن نیستند.) شرکت‌های بزرگ مایل هستند که بر روی گروه‌های تمرکز مشتریان سرمایه‌گذاری کنند زیرا آن‌ها به‌صورت اجتناب‌ناپذیری اطلاعات جدیدی راجع به اینکه چرا مشتریان آن‌ها را انتخاب کرده‌اند و اینکه چگونه از محصولات و خدمات استفاده می‌کنند به دست می‌آورند که این اطلاعات بر روی کیفیت بازاریابی محصولات شرکت و همین‌طور تغییرات آتی و یا بهبودهایی که نیاز است بر روی محصولات انجام شود تأثیر گذارند.

۳٫ مشخص کنید چه چیزی مشتری را مبهوت کرده است

هنگامی‌که مشتری یک تجربه فوق‌العاده داشته است، عناصری که او را خوشنود کرده را مشخص کنید. به‌طور مثال، اگر فردی می‌گوید از وعده غذایی لذت برده است از بخش موردعلاقه او سؤال کنید. امکان دارد این قسمت خود غذا باشد یا ممکن است فضای رستوران و یا پاسخگویی مستخدمین عنصر مورد رضایت بوده باشد. پرسیدن این‌گونه سؤالات پیگیرانه به شما در تشخیص جنبه‌هایی که کسب و کار شما را نسبت به دیگران برجسته می‌کند کمک خواهد کرد.

تبدیل بازخورد مشتریان به درآمد

هنگامی‌که جزئیات بازخورد مثبت را به دست آوردید، قدم بعدی تبدیل آن نظرات به گزینه‌های عملی برای شرکتتان است. این تلاش صرفاً به معنی بهبود وب‌سایت با استفاده از قرار دادن نقل‌قول‌هایی از مشتریان راضی نیست. هدف‌گزاری کنید تا هم پیام‌رسانی و هم پیشنهادهایتان را توسط بازخورد مشتریان اصلاح کنید.

۱٫ بازخوردی را تفسیر کنید که با تصویر کلی مطابق باشد

نتایج پرسش‌نامه خود را ارزیابی کنید و آماری را که با سلیقه جمعی مطابق است علامت بزنید. به‌طور مثال، به اشتراک گذاشتن این حقیقت که ۹۵ درصد مشتریان شما مفصل کباب‌پز شما را به یک دوست توصیه می‌کنند نشان می‌دهد که افراد کمی از تجارت با شما ناراضی هستند. علاوه بر این نقل‌قول مشخص و با جزئیات از مشتریان را لحاظ کنید که نشان می‌دهد چرا این افراد از کباب‌پز راضی بوده‌اند. این باعث افزایش احتمال این می‌شود که دیگر افراد هم به امتحان کردن آن تمایل پیدا کنند. نقل‌قولی مانند «دنده‌ها دهان را به آب می‌انداختند و گوشت به‌آرامی روی استخوان می‌لغزید.» بسیار بیشتر از «اینجا عالی است.» تاثیرگزار خواهد بود. هرچه بازخورد مشتریان دقیق‌تر باشد قانع‌کننده‌تر خواهد بود و احتمال اینکه بر روی مشتریان آینده شما تأثیر بیشتری بگذارد نیز بیشتر است.

۲٫ پیشنهاد‌های خود را تنظیم کنید

هنگامی‌که شرکت من دریافت، بیشترین قسمتی که مشتریان از آن خشنود هستند این بود که خدمات بر اساس نیازهای مخصوص هر فرد است، راه‌های جدیدی را برای سفارشی کردن بیشتر تجربیات ارائه‌شده توسعه دادیم. بدون این بازخورد دقیق ممکن بود بر روی بهبود محصولی کاملاً غیرمرتبط متمرکز می‌شدیم که احتمالاً مشتریان از آن به‌اندازه مناسب تقدیر نمی‌کردند.

۳٫ داستان بگویید

افراد بسیاری شنیدن داستان را به‌اندازه گفتن آن دوست دارند. داستان‌ها فقط هنگامی مؤثرند که دارای عمق باشند. به‌طور مثال، نقد هتلی که تنها نوشته باشد «اقامت خوبی داشتیم!» بسیار کم توضیح می‌دهد. سعی در جمع‌آوری داستان‌های فرعی هنگام جمع‌آوری توصیفات به‌منظور کمک به خوانندگانی که شخصاً با تجربه مشتری قبلی ارتباط برقرار می‌کنند، داشته باشید.
شاید مهمان هتل برای جشن عروسی دختر خود وارد شهر شده باشد و امکانات و موقعیت مکانی هتل، مهمان را شگفت‌زده کرده است و باعث شده است که فوق‌العاده‌ترین تجربه‌ای باشد که والدین عروس تجربه کرده‌اند. احساسات در داستان مشتری، مهمان را برای اقامت داخل هتل بیشتر از جمله‌ای کلیشه‌ای مانند «شب خوبی داشتیم.» متقاعد می‌کند. شهادت‌های ویدئویی راه‌های متقاعدکننده‌ای برای گفتن داستان‌ها است و همین‌طور که دقیق و با جزئیات بیشتری باشند می‌توانند باعث ایجاد یک رابطه احساسی با مشتریان آتی شوند.

۴٫ از اثبات اجتماعی استفاده کنید

اگر از یک منبع بازخورد مثبت و یا از رأی‌های عمومی جایزه‌ای دریافت کردید، از آن استفاده کنید. لئو مالناتیز که به‌عنوان بهترین پیتزافروشی در شیکاگو شناخته‌شده است، از بازخورد مشتریان برای دیده شدن در سرتاسر مرکز شهر استفاده کرده است. پیتزافروشی جایزه‌های خود را در چندین پلتفرم اعلام می‌کند: لیست جستجوی گوگل، وب‌سایت خود و رسانه‌ها.
مشتریان به دنبال تأییدیه‌های شرکت‌های ثالث هستند تا اثبات کنند که می‌توانند به شما اعتماد کنند، پس اعتبار و مقبولیت خود را توسط به دست آوردن تأیید متخصصان ثالث بسازید. برای رشد کردن در یک بازار رقابتی باید متوجه نقاط قوت شرکت خود باشید و آن‌ها را تقویت کنید. یک روش حیاتی برای بهتر فهمیدن این نقاط قوت، با دقت گوش سپردن به مشتریانتان و استفاده ازآنچه شنیده‌اید برای تقویت استراتژی کسب و کار و پیام بازاریابی‌تان است. هنگامی‌که این کار را انجام دهید، شرکت خود را بهتر برای جذب مشتری جدید و رشد آماده می‌کنید.