اعتماد مشتری به راحتی به‌دست نمی‌آید، اما اگر به تکامل اعتماد در نقاط عطف سفر مشتری توجه داشته باشید می‌توانید مشتریان بیشتری را به خرید و بازگشت به کسب‌وکارتان تشویق کنید.
پژوهشی که توسط تایلور نلسون سفرس انجام شد نشان داد که مشتریان ۷۰ درصد خریدهای آنلاین را به دلیل عدم اعتماد لغو می‌کنند. مشکل کجاست؟ هنگامی‌که خریداران به مغازه شما می‌آیند، اعتماد آن‌ها به شما ذاتی نیست. آن‌ها شما و محصولاتتان را نمی‌شناسند.
هنگامی‌که در مغازه‌ای مشغول خرید هستید، می‌توانید محصول را جلوی چشم خود ببینید. نگران این نیستید که محصول مناسب شما نباشد زیرا می‌توانید آن را امتحان کنید. نیازی نیست نگران این باشید که آیا محصول بزرگ است و آیا کیفیت خوبی دارد یا نه زیرا می‌توانید آن را در دست بگیرید، لمس کنید و بو کنید.
در مغازه می‌توانید محصول را درک کنید. زمانی که به دست آوردن اعتماد مشتری به‌صورت آنلاین فرا می‌رسد، این کار چندان آسان نیست.
برای موفق شدن برندهای کسب‌وکار آنلاین در جلب اعتماد مشتری ، لازم است بفهمند که مشتریان چگونه راجع به برندها در طول سفر قضاوت می‌کنند. پارامترهایی که بر مشتریان در اولین ورود به یک سایت کسب‌وکار آنلاین تأثیر می‌گذارد همان کاری است که آن‌ها را به سمت پرداخت هدایت می‌کند.

چگونه اعتماد مشتری را آنلاین اندازه‌گیری کنید

هنگامی‌که مشتریان به شما اعتماد دارند به‌احتمال بیشتری خرید می‌کنند؛ اما اعتماد یک پارامتر درونی است، پس چگونه می‌خواهید آن را اندازه‌گیری کنید؟ پژوهش‌های آکادمیک زیادی مانند «شهرت چگونه بر شانس فروش مغازه‌های کسب‌وکار آنلاین تأثیر می‌گذارد؟» و «پارامترهایی که بر اعتماد آنلاین مشتری تأثیر می‌گذارند» در تلاش بوده‌اند تا کشف کنند چه چیزی بر روی اعتماد آنلاین مشتری تأثیر می‌گذارد.
نتیجه؟
هزاران فاکتور بر روی اعتماد مشتری تأثیرگذارند از طراحی حرفه‌ای وب‌سایت و نمایش دادن اعتماد تا نظرات مشتریان و تصاویر محصولات.
تنها آمار را از VWO بررسی کنید. این نمودار با اعتماد اولیه سروکار دارد. اعتماد اولیه هنگامی شکل می‌گیرد که مشتریان برای اولین بار برندی را ارزیابی می‌کنند.
در نگاه اول، مشتریان برندها را به انواع مختلفی اندازه‌گیری می‌کنند. مرحله ارزیابی اولیه مهم است، اما در طول سفر خریدار چه اتفاقی می‌افتد؟
پس از ارزیابی اولیه، مشتریان حتی بیشتر درباره برند شما قضاوت می‌کنند که آیا خرید می‌کنند یا خیر. اگر بتوانید به آن‌ها چیزی بفروشید موقعیت بیشتری را برای کسب اعتماد طولانی‌مدت آن‌ها و تبدیل آن‌ها به یک مشتری وفادار دارید.
نگهداری مشتریان به‌شدت سودآور است. بازگرداندن مشتریان حدوداً سه برابر هزینه‌برتر از مشتریان دفعه اول است؛ و ممکن است تبدیل به طرفداران برند شما شوند و می‌توانند برای شما مشتری بیشتری به ارمغان آورند؛ اما برای ایجاد پایه خریداران بازگشتی باید خریداران جدید را متقاعد کنید که به‌اندازه کافی به شما اعتماد کنند و اولین فروش را انجام دهید.

مرحله اول: تأثیر اولیه

این مسأله را در نظر داشته باشید: ۶۰ الی ۸۰ درصد بازدیدکنندگان از سایت‌های کسب‌وکار آنلاین اولین بازدیدشان است.
متوسط نرخ تبدیل برای این بازدیدکنندگان تنها ۵/۲ درصد است. طبق گفته محققان دانشگاه علوم و تکنولوژی میسوری، تنها ۶/۲ ثانیه طول می‌کشد تا نظر مشتری راجع به برند شما شکل بگیرد؛ و هنگامی‌که آن بازدیدکنندگان را از دست بدهید، شانس بازگرداندن آن‌ها حداقل است؛ بنابراین مشتریان هنگامی‌که برای اولین بار سایت شما را دیدن می‌کنند چه می‌بینند؟
در تأثیر اولیه سه فاکتور حائز اهمیت است: طراحی حرفه‌ای، UX خوب و یک سایت سریع و سبک. برندها می‌توانند توسط بهبود طراحی حرفه‌ای، UX و بهینه‌سازی سرعت سایت، سازگاری با موبایل و قدرت دامنه در گوگل اعتماد مشتری را بالا ببرند. منظور از طراحی، استفاده از تصاویر، فونت‌ها و چینشی است که در حین اینکه حرفه‌ای به نظر می‌رسد در آن به الگوی رنگ و سازمان‌دهی نیز توجه شده باشد. نشان دادن اینکه راجع به UX دانش دارید و راحت‌تر و غریزی کردن گشت‌وگذار مشتری در سایت همچنین باعث ایجاد اعتماد به برند شما می‌شود.
هنگامی‌که بازدیدکنندگان برای اولین بار به سایتی مراجعه می‌کنند، طراحی را جذب می‌کنند. پس‌ازآن بر اساس پژوهشی بر روی UX چشم‌ها به سمتی که نشانه‌های اعتماد قرارگرفته است حرکت خواهند کرد.
نشان دادن پوشش در انتشارات شناخته‌شده، نشانه‌های اعتماد و روش‌های پرداخت آشنا باعث ایجاد حس راحتی در مشتری می‌شود.
در میان تمامی نشانه‌های اعتماد معروف، کدام بیشترین تأثیر را روی بازدیدکننده دارد؟
به یاد داشته باشید، مرحله ارزیابی اولیه تماماً راجع به تأثیرات اولیه است. به این فکر کنید که مشتریان هنگامی‌که در کسری از ثانیه راجع به برند شما تصمیم می‌گیرند چه فکری می‌کنند، آیا شبیه فردی که قابل‌اعتماد است به نظر می‌رسید؟

مرحله دوم: اثبات اجتماعی

این مهم‌ترین مرحله در ارزیابی اعتماد است. بسیاری از سایت‌ها می‌توانند طراحی بی‌نظری داشته باشند و تأثیر اولیه خوبی بگذارند اما آیا آن‌ها قادرند مشتریان را به مرحله بعدی ببرند؟
در این مرحله، تحقیق از Crazy egg نشان داده است که پیشنهاد‌ها مهم‌ترین فاکتور اعتماد هستند و ۹۲ درصد مردم به پیشنهاد‌ها از افرادی که آن‌ها را می‌شناسند اعتماد می‌کنند و ۷۰ درصد به مشتریانی که نظرات خود را در فضای مجازی پست کرده‌اند؛ بنابراین در اینجاست که نظرات مشتریان مهم می‌شوند. خریداران به دنبال نظرات مشتریان واقعی بر روی سایت‌های ثالث هستند و یا جستجو در سایت تا ببینند دیگر مشتریان چه برای گفتن دارند.
آن‌ها همچنین تصاویر ایجادشده توسط مشتریان را نگاه می‌کنند تا ببینند آیا محصول با چیزی که تبلیغ می‌شود همخوانی دارد یا خیر. مردم دارند نسبت به تبلیغ برند بی‌اعتمادتر می‌شوند و نسبت به نظرات دیگر مشتریان اعتماد بیشتری می‌کنند.

مرحله سوم: ارزیابی ریسک

پس‌ازاینکه مشتری قانع شد که یک سایت قابل‌اعتماد است مرحله ارزیابی ریسک را شروع می‌کند. در این مرحله مشکلات کلیدی اعتماد آن‌ها این است که مشخصات خصوصی آن‌ها چقدر ایمن است و خرید از آن‌ها چقدر قابل‌اعتماد است.
اولین قدم این است که به آن‌ها دوباره اطمینان بدهید که از اطلاعات شخصی آن‌ها محافظت می‌کنید و امنیت خرید پیشنهاد بدهید: ۲۳ درصد پاسخ‌دهندگان توسط هکرها تهدید شده‌اند و ۱۶ درصد راجع به افراد و شرکت‌ها جهت سوءاستفاده از اطلاعات شخصی نگران هستند.
راه دیگر برای ساخت اعتماد در این مرحله ارائه اطلاعات تماس جامع و با دسترسی آسان است. آخرین چیزی که مشتری می‌خواهد تحویل پول و اطلاعات شخصی و دریافت کردن محصول است. ریسک خرید را توسط راه‌های متعددی برای ارتباط کمتر کنید، مانند چت زنده، شماره تلفن (ترجیحاً رایگان) و آدرس ایمیل. همچنین، سؤالات متداول (FAQ) و سیاست‌های مرجوع کردن و پیگیری بسته در یک محیط در معرض دید هم در نظر بگیرید.
مطمئن شوید که پشتیبانی از روش‌های پرداخت معروف را به مشتریان نشان دهید (مانند کارت‌های اعتباری) و هنگامی‌که آن‌ها در مرحله پرداخت هستند به نشان دادن خدمات مشتریان به‌منظور تشویق آن‌ها به اعتماد کردن به شما ادامه دهید.

مرحله چهارم: از مشتری تا خریدار تکراری

پس‌ازاینکه اعتماد مشتری را جلب کردید و او از شما خرید کرد، سفر مشتری تمام نشده است. در این مرحله، باید آن مشتری را تبدیل به سفیر برند خود کنید تا به شما در کسب مشتریان جدید کمک کند.
کلید این کار، ارائه یک تجربه خرید عالی است. مطمئن شوید خدماتی به مشتریان ارائه می‌دهید که باعث می‌شود آن‌ها مشتاقانه راجع به آن بنویسند و آن‌ها را بازمی‌گرداند.
خریداران گذشته را تشویق به گذاشتن نظرات خود و پست کردن عکس از خودشان با محصول کنید تا بتوانید از این‌ها در جذب مشتریان جدید استفاده کنید. همچنین می‌توانید از کوپن به‌عنوان محرک دیگری برای به اشتراک گذاشتن نظراتشان استفاده کنید. ارائه دادن کوپن باعث بازگشت آن‌ها به مغازه شما و همچنین افزایش شانس خرید دوباره از شما می‌شود.