فروش برند تجاری/خدمت‌ رسانی به مشتریان چه تغییراتی داشته است

تاریخ : 1348/11/10 نویسنده :admin3 بازدیدها : 256 موضوع : مقالات برند




خدمت‌ رسانی به مشتریان یکی از عوامل مهم در کسب‌و‌کارهای دنیای امرزوی است. امروزه پیشنهادهای زیادی به‌عنوان مشتری به ما عرضه می‌شود و ازآنجاکه از تکنولوژی اشباع شده‌ایم، چنان حیرت‌آور نیست که پیچیدگی انتظارهای ما همواره بیشتر می‌شود.
حتی زمانی که به خاطر انبوه مدال‌هایی که در مسابقات بین‌المللی کوالالامپور کسب کردیم، تعطیلات آخر هفته بیشتری دریافت کردیم، اهالی مالزی به‌راحتی به‌دنبال فرصت‌های حراج در مراکز خرید بودند (و احتمالاً خیلی ناگهانی یک آسیاب دانه قهوه شبیه آسیاب شما خریدند)، یک مسافرت سریع جاده‌ای با جای خواب و غذا رزرو کردند و شاید فرصت را غنیمت شمردند تا عضویت خود را در باشگاه به اضافه جلسات رایگان تمرین خصوصی تمدید کنند.
وای! چقدر راحت می‌توان در زمانی کوتاه به پیشنهاد‌های عالی دست یافت. ازآنجاکه بسیار آسان می‌توان محصولات موجود در بازار و نکات مثبت و منفی که سایر مصرف‌کنندگان درباره آن محصول ثبت کرده‌اند، با یکدیگر مقایسه کرد، این امکان فراهم شده است؛ و این یکی از ویژگی‌های انقلاب صنعتی چهارم است: تلاقی و ادغام دنیای واقعی و مجازی (دنیای فیزیکی و دیجیتال).
اکنون شرکت‌ها برای به‌روز نگهداشتن پیشنهادها و خدمت‌ رسانی به مشتریان با زمان در کشمکش هستند تا این دو دنیای تلفیق‌شده به نفع آنان عمل کنند؛ نه به ضرر آن‌ها.
به‌خصوص ازآنجاکه «انقلاب صنعتی چهارم مصرف‌کننده را درگیر می‌کند»، بر مبنای گزارشی از انتشارات دانشگاهی Deloitte، تخمین زده شده است که در آینده تقریباً نیمی از ۵۰۰ شرکت عضو شاخص S&P 500 در نتیجه خلاقیت و نوآوری‌ های دیجیتال به شرکت‌های جدیدی تبدیل خواهند شد و بقای شرکت‌ها به این وابسته خواهد بود که بتوانند با گذر زمان و متناسب با آن تغییر کنند.
حتی امروزه خدمت‌ رسانی به مشتریان بر اساس نیازهای متفاوت شخصی‌سازی می‌شود و خرید، پرداخت و دریافت محصول برای مشتریان آسان شده است.
همچنین سیستم ساختاری اعتقادی انسان از توجه به بنگاه‌های رسمی (مانند دولت و بانک‌ها) به سمت خواندن دیدگاه‌های افراد ناشناس جلب شده است (مانند خواندن دیدگاه‌ها در اپلیکیشن‌های Uber، Airbnb،Trip Advisor).
ازآنجاکه همواره مصرف‌کنندگان قوت محصولات را بیان می‌کنند، شرکت‌ها نیز بر مبنای این نظرها و با استفاده از تحلیل داده‌ها، اولویت‌ها و الگوهای خرید را کنترل کرده و از این گونه از نظرها سود می‌برند.
آیا تاکنون به این توجه کرده‌اید که چگونه تبلیغات فیسبوک و اینستاگرام همواره بیش‌از‌پیش مشابه جست‌وجوهای آنلاین و خریدهای اخیر شما می‌شود؟ ایران مدیر در این مقاله به بررسی جایگاه خدمات رسانی به مشتریان به‌عنوان یکی از حوزه‌های بازاریابی در دنیای مدرن پرداخته است.

سرعت و کیفیت تحویل محصولات در خدمت‌ رسانی به مشتریان

آنچه درزمینه تحویل محصولات برای شرکت‌ها اهمیت دارد، آن است که بتوانند درزمینه خدمت‌ رسانی به مشتریان پیشرفت کنند، همواره انتظارات مشتریان و کاربران خود را پیش‌بینی کنند و حامیان داخلی برند خود، یعنی مشتریان را حفظ کنند.
فرایند تحویل محصول بر کل «تجربه مشتری» اثرگذار است؛ زیرا تمامی بخش‌هایی که در حوزه خدمت‌ رسانی به مشتریان ، با مشتری در  ارتباط هستند، باید اهمیتی که برای مشتری قائل‌اند و میزان همکاری خود را نشان دهند.
مشتریان این دوره همواره در حال مقایسه سرعت پاسخ‌دهی به درخواست‌ها، نظرها و خدمات دریافتی هستند.
دنیای دیجیتال، دنیای «لحظه» و «پویایی» است که در آن مردم و دیدگاه‌ها همواره در حال تغییر هستند. تقریباً مثل داشتن میکروسکوپ ۳۶۰ درجه و دوربین مداربسته‌ای که میزان خدمت رسانی به مشتریان توسط شرکت‌ها را زیر نظر دارد.
برای نمونه، برای اینکه شرکتی در صفحه فیسبوک نشان «پاسخ‌گویی سریع به پیام‌ها» را به دست آورد، باید همیشه و با سرعت به آن‌ها پاسخ دهد. این بدین معناست که باید در صفحه شرکت نسبت‌به هفت روز گذشته نرخ پاسخ و واکنش مشتریان به ۹۰ درصد و سرعت پاسخ به ۱۵ دقیقه به‌ازای هر پیام خصوصی دریافت‌شده رسیده باشد.
این اتفاق کوچکی نیست و لازم است شرکت‌ها طرح خوبی برای فعالیت خود در صفحات اجتماعی داشته و به‌خوبی آن را اجرا کنند تا این آمار به دست آید و به افزایش اعتبار محصولات و خدمات شرکت منجر شود.
در نتیجه، با اینکه نظرها و دیدگاه‎ها به سرعت در حال تغییر است، عجیب است که جامعه حتی نسبت‌ به گذشته ارزش بیشتری برای نمایش جنبه انسانی زندگی قائل است. پاسخ‌های واقعی و غیررباتیک برای مشتریان این دوره ارزشمند است.
این کار را می‌توانید در قالب طنز انجام دهید؛ مانند کاری که Burger Lab در مراسم معرفی برگر جدید خود NasiLemak انجام داد و در ادامه، به بررسی نظرهای مقایسه‌ای و دیدگاه‌ها دربارۀ محصولات پرداخت.
درعین‌حال، برای مصرف‌کننده ارزشمند است که شرکت‌ها و کارمندان آن‌ها صرفاً به‌جای توجه به درآمد و سود خود به خدمت رسانی به مشتریان اهمیت داده و به آن‌ها توجه کنند. مثلاً خرده‌فروشی آنلاین Zappos به‌خاطر کیفیت خدمت‌ رسانی به مشتریان برای مدت طولانی کانون توجه قرار گرفت.
یکی از کارمندان زاپوس به‌عنوان بخشی از وظیفه خود در خدمت‌ رسانی به مشتریان با یکی از مشتریان به نام خانم زاز لامار تماس می‌گیرد تا دلیل تأخیر در عودت تعدادی کفش را جویا شود.
متأسفانه مشخص می‌شود خانم زاز مادر خود را از دست داده و این شرکت در اقدامی تحسین‌برانگیز، نه‌تنها بدون دریافت هزینه، مقدمات برگشت تمامی کفش‌ها که ضرورت داشت، انجام داد، بلکه کاری فراتر از وظیفه خود نیز انجام داد.
اقدام انسان‌دوستانه که زاپوس با فرستادن گل برای ابراز همدردی با مشتری داغ‌دیده خود انجام داد، در فضای مجازی غوغا به پا کرد و علاوه بر نظرهای مثبتی که درباره این کار دهان به دهان چرخید، تعداد زیادی مشتری ثابت و وفادار نیز برای آنان به همراه داشت.
در نتیجه، ادغام دنیای واقعی و مجازی، که از ویژگی‌های انقلاب صنعتی چهارم است، در این کار میسر شد. زاپوس با انجام کاری دور از انتظار برای مشتری خود، علاقه سایر مشتریان را به خود تقویت و برای فرهنگ خدمت‌ رسانی به مشتریان اعتبار زیادی کسب کرد.
کل فرایند تحویل باید متناسب با تجربه مشتری بهبود یابد و مشتریان را ترغیب کند. امروزه مشتریان به خدمات و محصولات ساده و تک‌بعدی علاقه‌مند نیستند.
مشتریان اکنون پیشنهادهای کلی، جامع و یکپارچه را ترجیح می‌دهند که متناسب با نیازهای آن‌ها طراحی شده و خاص باشد.

فرایند های جدید خدمت‌ رسانی به مشتریان

شرکت‌ها برای ایجاد تجربه مشتری باید توانایی درک مشتریان و تفاوت‌های فردی آن‌ها را داشته باشند تا بتوان در  ایجاد استراتژی های حفظ مشتری گام برداشت.
در جمع‌آوری، تحلیل و استفاده از اطلاعات مشتریان باید تغییرات لازم صورت گیرد تا بتوان از آن‌ها در جهت تولید محصولات و ارائه خدمات استفاده کرد.
برخی از شرکت‌ها از‌جمله شرکت قهوه استارباکس (Starbucks) و شرکت هتل‌های هایت (Hyatt) پیش از این فرایند عرضه پیشنهادات جدید خود را به گونه طراحی کرده‌اند که شامل فعالیت‌های مشترک با مشتریان نیز می‌شود. برخی از شرکت‌ها نیز در روشی خلاقانه مشتریان خود را متقاعد کرده‌اند تا از طریق کمپین‌ها و رقابت‌های واقعی و مجازی (دیجیتال) به آن‌ها در فرایند عرضه پیشنهادهای جدید کمک کنند.
آنچه بسیاری از شرکت‌ها در آن ضعف دارند، توانایی ادغام فرایندها و سیاست‌هاست. این ادغام باید صورت گیرد تا شرکت‌ها مطمئن شوند کل تجربه مشتری به خوبی سازمان یافته و همه بخش‌ها با یکدیگر هماهنگ هستند و صحیح نیست که مشتری پشت صحنه کار را نبیند و جلوی این تجربه به‌وسیله این روش سنتی که صرفاً بر فعالیت‌های درون‌سازمانی تمرکز دارد، گرفته شود.
کسب مهارت در مدیریت خدمت‌ رسانی به مشتریان ، به کارکنانی که مستقیم با مشتری در ارتباط هستند، محدود نمی‌شود؛ بلکه حتی کارمندانی که نماینده برند نیز هستند، باید صاحب این توانایی باشند. به علاوه تجربه ثابت کرده است کارکنان فعال و باانگیزه همواره تأثیر مثبتی بر تجربه مشتری دارند.

داشتن استعداد مناسب

شرکت‌ها برای ایجاد تغییرات در خدمت‌ رسانی به مشتریان در دوره چهارم انقلاب صنعتی باید به نحوه جذب، پرورش و حفظ کارکنان نیز توجه کنند تا بتوانند به مشتریان خود خدمات خاص، معتبر و فوق‌العاده‌ای ارائه دهند.
جذب و حفظ افرادی که با دنیای دیجیتال آشنا هستند و در اکوسیستم دیجیتالی احساس راحتی می‌کنند، نه‌تنها برای ایجاد تجربه مدنظر ما ضروری است، بلکه این گونه افراد با قراردادن خود به‌جای مشتری به نوآوری و ارائه تجربه‌های جدید نیز کمک می‌کنند.
همچنین کارکنانی که در دنیای دیجیتال مهارت زیادی ندارند، باید ملزم کرد برای اینکه به‌راحتی میان دنیا مجازی و واقعی تغییر وضعیت دهند، مهارت‌های لازم را کسب کنند.
این افزایش مهارت فراتر از مهارت‌های فنی است و در جهت افزایش تمرکز بر مشتریان، شامل توانایی کارکردن روی موضوعات مختلف با افراد گوناگون از طریق ابزارها و سیاست‌های متنوع نیز می‌شود.
توانایی حل مسئله، تفکر طراحی و مهارت‌های برقراری ارتباط از مهارت‌های پایه در دنیای انقلاب صنعتی چهارم محسوب می‌شود.

اختیار دادن به کارکنان برای جلب همکاری آن‌ها

از طرف دیگر، به‌منظور کسب پیروزی‌های سریع، کوچک و حقیقی برای شرکت و کارکنان، مدیران باید برای در اختیار قراردادن سطح مناسبی از قدرت به بخش‌های مختلف شرکت ریسک‌پذیر باشند.
ایجاد ساختارهای سازمانی، شبکه‌های ارتباطی، فضا و سیاست‌های مناسب  که کارکنان شما را برای ارائه هرچه بهتر خدمات مشتری و راه‌حل‌های مشتری‌محور آماده می‌کند و از این طریق می‌توانید آن‌ها را به همکاری ترغیب کنید.
این من را یاد گفت‌وگویی می‌اندازد که به‌تازگی با پسر یازده‌ساله خود داشتم.
«نور» و «فانوس سبز» ظاهراً نخستین ابرقهرمان‌های انتشارات داستان‌های کمدی DC بودند که با یکدیگر همکاری کردند.
داستان از آنجا آغاز شد که هر دوی آن‌ها فهمیدند به‌رغم اینکه ابرقهرمان هستند، نمی‌توانند به‌تنهایی دشمن‌ها را شکست دهند.
وقتی از او پرسیدم نور و فانوس سبز چه دلیلی برای همکاری با هم داشتند، گفت: «آن‌ها یک انگیزه مشترک پیدا کردند و آن نجات کودکان بود.»
پس به نظر می‌رسد دنیای داستان‌های کمدی، مانند دنیای واقعی، بر وجود دیدگاه و انگیزه مشترک تأکید دارد تا بتوانیم از طریق همکاری و تلفیق مهارت‌های گوناگون در جهت بهبود جهانی که در آن زندگی می‌کنیم، گام برداریم.
همان طور که همکار و مشاور فرهنگی شرکت من، یوسف تان همواره می‌گوید: «انگیزه باید همیشه قوی‌تر و بزرگ‌تر از بهایی باشد که برای انجام کاری می‌پردازیم.»



09177755652