فر.ش برند/چگونه به فروشندگان دربارۀ آنچه می‌فروشند، آموزش دهیم؟
آموزش نیروی فروش از ضرورت‌های هر کسب‌و‌کاری است. دانش قدرت است؛ به‌ویژه در دنیای فروش. فروشندگان باید به اطلاعاتِ مورد نیاز برای فروش، مسلح شوند. مهم‌ترین اطلاعات چیست؟ دانش محصول.
طبق مطالعۀ خرده‌فروشی لاله، ۸۳ درصد از خریداران معتقدند آنها دانش بیشتری نسبت به همکاران مشابه‌شان در فروشگاه‌های خرده‌فروشی دارند، و ۷۹ درصد از پاسخ‌دهندگان نظرسنجی می‌گویند همکارانِ خبره، مهم یا بسیار مهم هستند.
دانش محصول در هر صنعتی اهمیت دارد؛ آن‌هم با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری می‌دانند نمایندگان فروش باید محصولات خود را در داخل و خارج بشناسند.
بااینحال، آموزش نیروی فروش کافی نیست. براساس گفتۀ روان‌شناس آلمانی هرمان ابینگ هاوس ، اگر مغز انسان آنچه را به‌تازگی آموخته است، بلافاصله عملی نکند، اطلاعات را فراموش خواهد کرد.
بااین‌وصف، چگونه می‌توانید آموزش نیروی فروش در مورد محصولی که می‌فروشند را تحقق بخشید و مطمئن باشید هنگام فروش، همان اطلاعات را به خاطر خواهند آورد؟
دانش محصول در خدمت آموزش نیروی فروش
دانش محصول زمانی وجود دارد که نمایندگان فروش، درک کاملی از محصولی که می‌فروشند، داشته باشند. چرا دانش محصول در آموزش نیروی فروش نقش دارد؟ نمایندگان فروش باید ویژگی‌ها و مزایای محصول را از دید مشتری درک کنند تا بتوانند مکالمه‌های جذاب‌تری داشته باشند که منجر به فروش می‌شود. برای مثال، اگر فروشنده‌ای نسخه‌ای نمایشی از محصول را نشان می‌دهد و مشتری در مورد عملکرد خاصی می‌پرسد، آن نماینده باید بتواند به‌سرعت و به‌راحتی پاسخ دهد.هنگامی که آموزش نیروی فروش به شکل کامل انجام شده باشد، اعتماد‌به‌نفسِ این را دارند که در مورد آن به‌تفصیل بحث کرده و با ابهام‌های واقعی که طرح می‌شوند، مبارزه کنند. با دراختیارداشتنِ دانش محصولِ بیشتر، نمایندگان فروش می‌توانند با اطمینان به پرسش‌ها پاسخ دهند و برای حل مسئله مشتری مجهزتر باشند.
الکس جیرارد مدیر بازاریابی محصولات هاب اسپات می‌گوید: آموزش نیروی فروش و دراختیارداشتنِ تیم فروشی ضروری است که بتواند با اطمینان در مورد محصولات یا خدماتی که می‌فروشد، صحبت کند. برای ایجاد اطمینان از بابت اینکه مشتریان بالقوۀ شما پیام منسجمی از تیم‌تان دریافت می‌کنند، محصول، بازاریابی و تیم فروش‌تان باید همگی از استراتژی یکسانی بهره بگیرند.
برای ارائه تجربه‌ای منسجم، همکاری میان این سه تیم حیاتی است. نمایندگان فروش باید دربارۀ همه‌چیزِ یک محصول مهارت داشته باشند و آموزش نیروی فروش بایذ برنامه اصلی هر کسب‌و‌کار باشد، از جمله:
قیمت / بازگشت سرمایه
فروشندگان باید هزینۀ محصول را بدانند تا در کنارِ آن بتوانند ROI یک محصول را برای مشتریان خود به ارمغان آورند. برای مثال، فروشندگان می‌توانند از آماری مانندِ اینکه «به‌طور متوسط، در شش ماه نخست اجرای راه‌حل‌ها، حساب ویژه مشتری بازگشت صد درصدیِ سرمایه را مشاهده خواهد کرد»، بهره ببرند.سفارشی‌سازی
فروشندگان باید در مورد شیوۀ سفارشی‌کردن یک محصول برای مشتری، آموزش ببینند. مهم است که بدانید چگونه بدون توجه به شرایط، محصولی در دنیای مشتری جا باز می‌کند. برای مثال، اگر شما یک ابزار اتوماسیون بازاریابی ایمیل را می‌فروشید، فروشندگان‌تان باید بدانند این ابزار چگونه می‌تواند برای مشتریان سازمانی، استارت‌آپ‌ها و آژانس‌ها عمل کند.شیوۀ استفاده از محصول
فروشندگان باید به مطالعات موردی و مثال‌ها مجهز شوند تا بتوانند کارایی محصولی را در عمل نشان دهند. اگر شما تجهیزات ورزشی را به سالن‌های ورزشی می‌فروشید، فروشندگان‌تان ممکن است لیستی از سالن‌های ورزشی را ارائه دهند که از تجهیزات شما استفاده می‌کنند، و در‌عین‌حال آماری را در مورد اینکه چگونه تجهیزات شما عضویت افراد را افزایش داده است، به اشتراک بگذارند.ابزارهای دانش فنی کارآمد و ویژگی‌های آن
مدیران باید در روند آموزش نیروی فروش به فروشندگان آموزش‌های لازم را بدهند باید بتوانند به پرسش‌های فنی پایه در مورد محصول پاسخ دهند، برای مثال «آیا می‌توانم به پس‌زمینه بروم و کد را سفارشی کنم؟» یا «چه زمانی باید کد منبع را به کار بگیرم؟».یافتن پرسش‌ها یا پشتیبانی
فروشندگان باید بدانند چگونه برای خود و مشتریان بالقوه‌شان، پاسخ‌هایی را در مقابل پرسش‌ها و پشتیبانی آن بیابند. برای مثال، پرسش‌هایی مانند اینکه «چگونه می‌توانم با پشتیبانی تماس بگیرم؟» یا «ساده‌ترین راه برای یافتن پاسخ به پرسش‌هایم کدام است؟».نقشه راه محصول
فروشندگان باید آنچه تیم مهندسی طی چند ماه آینده یا یک سال یا بیش از آن را بر روی پروژه‌ای کار می‌کنند، بدانند. اگر تیم شما محصول تازه‌ای راه‌اندازی کرده است (مانند گفت‌وگوی زنده) و مشتریان بالقوه دربارۀ خدمات مشتری می‌پرسند، فروشندۀ شما می‌تواند در مورد راه‌های خدمات‌دهی فعلی به مشتری مانند ایمیل و تلفن سخن بگوید، اما همچنین گفته شود که گفت‌وگوی زنده در شش ماه آتی بیرون خواهد آمد.ایده‌های آموزش نیروی فروش در زمینه دانش محصول
- راه‌حلی برای مشتری بیابید؛
- برای تمرین، زمان ذخیره کنید؛
- آموزش عملی دهید؛
- از دانش پایه یا آکادمیک بهره بگیرید؛
- آموزش منسجم ارائه دهید؛
- نقش‌آفرینی کنید؛
- روش‌های سرگرم‌کننده به کار ببرید؛
- مطالعات موردی ارائه دهید؛
- نقدهای فیلم را ارزیابی کنید.
۱) در روند آموزش نیروی فروش، راه‌حلی برای مشتری بیابید
نمایندگان فروش باید در زمینۀ حل مسائل مشتری آموزش ببینند. در آموزش دانش محصول، روی این مراحل تمرکز کنید:پاسخ‌هایی به پرسش‌هایی همواره مطرح مانند اینکه «آیا من یک مدیر حساب اختصاصی خواهم داشت؟» یا «اگر در آخر هفته محصول نباشد، چاره چیست؟» ارائه دهید.
به فروشندگان برای درک ویژگی‌های محصولات و شیوۀ به‌کارگیری توسط مشتریان کمک کنید. اگر عمده‌فروشِ وسایل نظافت صنعتی هستید، ممکن است به فروشندگانی آموزش دهید که فروشندۀ هر نوع کالایی هستند و نیز امکان دارد توصیفات مشتریانی را که هر‌روزه از این محصولات استفاده می‌کنند، بخوانید.
مثال‌هایی از شیوۀ انجام یک نسخه آزمایشی مناسب از محصولی که به مشتری ارائه می‌شود، بیاورید. اگر فروشندۀ نرم‌افزار مدیریت راهنما هستید، ممکن است ویدئوی نسخه نمایشی محصول برای آژانس و تجارت کوچکی را به فروشندگان خود نشان دهید تا آنان تفاوت را مشاهده کنند. این موضوع باید در آموزش نیروی فروش لحاظ شود.
با دنبال‌کردن مراحل بالا، تیم فروش‌تان می‌تواند با مشتریان همدلی کند، نقاط دردشان را بشناسد و راه‌حلی بیابد که محصول بتواند از عهدۀ آن برآید.
۲) برای تمرین، زمان ذخیره کنید
در حین آموزش نیروی فروش در زمینه دانش محصول، فروشندگان باید زمان کافی برای تمرین استفاده از محصول یا ابزار داشته باشند. در صورت کاربردی‌بودن، فروشندگان باید از محصول شما برای مشاغل خود استفاده کنند؛ بنابراین دانش و شناخت عمیقی از چگونگی استفاده آن در طول روز خواهند داشت. هرچه بیشتر محصولی را به کار ببرند، برای فروش آن نیز بهتر مجهز می‌شوند.برای مثال، برنامه‌‌نویسان در گوگل براساس کد‌های توسعه‌دهندگان گوگل عمل می‌کنند که راهنما و تجربه کدنویسی شخصی را آموزش می‌دهند. این امر به توسعه‌دهندگان فرصت می‌دهد تا برای ساختن یک برنامه یا اضافه‌کردن ویژگی جدید به برنامۀ موجود، به تمرین بپردازند.
با استفاده از این ایده در آموزش محصول، می‌توانید فیلم‌های آموزشی در مورد شیوۀ استفاده از محصول‌تان را تولید کنید. در همان زمان، این می تواند برای کسانی که در دوره های آموزش نیروی فروش شرکت کرده اند یک تمرین باشد. ؛ مثلِ ماز که در آن رند فیشکین با استفاده از جست‌وجوی واژگان کلیدی، توجه بیننده را به خود جلب می‌کند. در مثال بعدی، کریستین بیکر هاب اسپات، بینندگان را با مطرح‌کردنِ شیوۀ زندگی‌اش در فیس بوک جلب کرد.
درحالی‌که این نسخه نمایشی متمرکز، محصول هاب اسپات نیست، ولی نمونۀ خوبی برای ارائه ارزش به مشتریان و مشتریان بالقوه از طریق آموزش‌های ویدئویی است.
۳) در روند آموزش نیروی فروش، آموزش عملی ارائه دهید
بیشترِ افراد با انجام‌دادن یاد می‌گیرند. بهترین راه برای فروشندگان در یادگیری شیوۀ استفاده از محصولات، آموزش‌های عملی است. به جای اینکه تنها از سخنرانی و ویدئوها در آموزش محصول‌تان استفاده کنید، پروژه‌ها و وظایف کوچک را به نمایندگان فروش بسپارید تا بتوانند ایده‌ها را عملیاتی کنند.
در هاب اسپات، تمام فروشندگان (در واقع، تمامِ تازه‌استخدام‌شده‌ها) باید به‌عنوان بخشی از آموزش فرد، یک پروژه را به اتمام برسانند. استخدامی‌های جدید باید نقش مشتری را بازی کنند و از هاب اسپات برای ایجاد تجارت آنلاین بهره بگیرند. با این کار، آنان از هر ابزاری که هاب اسپات پیشنهاد می‌دهد، بهره می‌برند و می‌توانند دربارۀ آنها با مشتریان بالقوه‌شان صحبت کنند.
۴) از دانش پایه یا آکادمیک برای آموزش نیروی فروش بهره بگیرید
دانش پایه یا آکادمی، کتابخانۀ منابع آنلاین برای مشتریان شماست؛ بااینحال، این امر برای فروشندگان شما نیز مفید است. با دسترسی سریع به محتوای آموزشی، فروشندگان دارای منابع جامعی برای پاسخ‌گویی به پرسش‌های غیرمنتظره خواهند بود؛ ازسوی‌دیگر کتابخانه منابع آنلاین، فروش کالای شما به مشتریان بالقوه را راحت‌تر می‌کند.در حین آموزش محصول، می‌توانید به فروشندگان اجازه دهید از کتابخانۀ آنلاین مورد نظر شما فراتر بروند. در هاب اسپات، برخی از استخدامی‌های جدید و نیز بسیاری از شرکت‌ها برای استخدام‌های جدید، نیاز به خواندن و ارائه محتوایی دارند که بتوانند آن را نشانه‌گذاری کرده و در هر زمان که بخواهند بدان باز گردند.
۵) در آموزش نیروی فروش، آموزش منسجم ارائه دهید
آموزش دانش محصول باید به‌طور‌منسجم رخ دهد. مهم است وقتی محصول شما با ابزارها و ویژگی‌های جدید بیرون می‌آید، آموزش منظمی نیز ارائه شود. همچنین فروشندگان شما باید از به‌روز‌رسانی‌های ارائه‌شدۀ محصول آگاه باشند تا بتوانند در طول تماس‌های فروش از آنها استفاده کنند.برای مثال، گوگل برای ارائه آموزش مداوم به مدیران خود، از دوره‌های ویسپر (آموزش خُرد) و درس‌هایی با اندازۀ کوچک و در دسترس از طریق ایمیل، استفاده می‌کند. یکی از دوره‌هایی که گوگل ارائه می‌دهد، ساخت امنیت روانی است؛ باوجوداین، انواع مختلفی از دوره‌ها از مربی‌گری گرفته تا سایر دوره‌ها وجود داشته‌اند. همین اصل می‌تواند برای آموزش دانش محصول نیز به کار رود. با دوره‌های تازه‌سازی ایمیل سریع، فروشندگان شما می‌توانند تمرین کنند و آموزش محصول را در ذهن خود نگه دارند.
۶) نقش‌آفرینی کنید
روش امتحان‌شده و صحیحِ نقش‌آفرینی به فروشندگان شما کمک می‌کند درک بهتری از محصول داشته باشند. از فروشندگان بخواهید هم نقش فروشنده و هم نقش مشتری را بازی کنند. با ایفای نقش مشتری، فروشندگان می‌توانند همدلی کرده و خود را جای مشتری بگذارند. این کار فروش را برای آنان راحت‌تر می‌کند. البته این مطلب هم برایشان اهمیت دارد که نمایش‌نامه‌های فروشِ خود را تمرین کنند.مایکل پیچی ، مدیر فروش شرکت هاب اسپات، به‌صورت گسترده‌ای در وبلاگ خود دربارۀ ایفای نقش، مطلب نوشته است. او می‌گوید کارکردن با سناریوی فرضی با یک عضو تیم یا مربی، به شما فرصت کمتری برای شناسایی نقاط قوت، ضعف و موانع سر راه می‌دهد. وی توضیح می‌دهد با ایفای نقش، فروشندگان می‌توانند:
- در برخورد با شرایط غیرعادی، تمرین بیشتری کنید؛
- با خیالِ راحت از مشتریان بالقوه فاصله بگیرید؛
- مشتریان بالقوه را بر سر اینکه چرا گیر کرده‌اند، به چالش بطلبید؛
- بر اعتراض‌های معمولی غلبه کنید.
۷) روش‌های سرگرم‌کننده به کار ببرید
آموزش محصول در مسیر آموزش نیروی فروش باید سرگرم‌کننده باشد و همزمان از چندین روش یادگیری استفاده کند. شما می‌توانید از روش‌هایی مانندِ آزمون‌ها، بازی‌ها، نسخۀ نمایشی ویدیویی، اینفوگرافیک و حتی پروژه‌های گروهی بهره بگیرید.در حین آموزش استخدامی‌های جدید در هاب اسپات، ما هر روز بازی می‌کردیم و ارائه گروهی داشتیم. این روش‌ها، ترس روز سخنرانی را با فعالیت‌های سرگرم‌کننده در هم می‌شکستند. در پایان آموزش، برای مطالعه جهت ارزیابی، مسئله پیچیده‌ای را بازی می‌کردیم. باید بگوییم که بدین‌ترتیب همه‌چیز رقابتی می‌شد.
مدرسان ما در زمان آموزش نیروی فروش همه‌روزه روش‌های مختلف یادگیری را در طول دوره اجرا می‌کردند که این امر در حفظ مطالب بسیار مفید بود.
۸) مطالعات موردی ارائه دهید
مردم عاشق مثال‌ها هستند، زیرا مثال‌ها مسائل را در متن قرار می‌دهند. مطالعات موردی، به‌خاطر‌سپردنِ ویژگی‌ها و ابزارها را آسان‌تر می‌کند زیرا فروشندگان می‌دانند چگونه محصول در عمل استفاده می‌شود (نه‌فقط در نظریه و تئوری). همچنین فروشندگان شما قادر به استفاده از مطالعات موردی در روند فروش خود خواهند بود.لسلی یه ، مدیر ارشد بازاریابی محتوا در هاب اسپات می‌گوید، مطالعات موردی به شما امکان این را می‌دهد که جنبه‌های خاص محصول خدمات‌تان را برجسته کنید که این امر تأثیر مثبتی بر چشم‌انداز شرکت خواهد داشت. این موضوع به شما کمک می‌کند اعتبار بیافرینید و اعتماد را بیشتر کنید.
همین ایده در مورد آموزش محصول نیز صدق می‌کند. دادنِ مطالعات موردی به فروشندگان، روش‌های خاصی را نمایان و متمایز می‌سازد که محصول شما می‌تواند به‌واسطۀ آنها تأثیر مثبتی بر مشتریان بالقوه بگذارد.
۹) نقدهای فیلم را ارزیابی کنید
نقدهای فیلم، شامل گوش‌دادن به فروشندگان و ارائه بازخورد از ضبط تماس فروشندگان است. فروشندگان می‌توانند با بازخورد عملی از همتایان خود، از نکات خاصی برای آسان‌سازیِ روند فروش بهره بگیرند.
آجا فراست ، استراتژیست ارشد و نویسندۀ سابق وبلاگ فروش در هاب اسپات، در مورد این موضوع در وبلاگش نوشت: نقدهای فیلم هر بار نمایانگر فروشندۀ جدید و مشتری بالقوۀ جدیدی هستند، اما پرسش یکسانی دوباره و دوباره مطرح می‌شود: چرا این مشتری بالقوه تماس گرفت؟ اگر فروشنده نتواند به این پرسش پاسخ دهد، معمولاً بدان دلیل است که آنها در تشخیص مهم‌ترین نیاز خریداران‌شان شکست خورده‌اند
این امر نشان می‌دهد ممکن است این معامله را از دست بدهند. بدون دانستنِ اینکه چه چیزی مشتریان بالقوه را هدایت می‌کند، فروشنده نمی‌تواند ارزش محصولات خود را به‌طور مؤثر توضیح دهد.
آگاهی از محصول داخل و خارج، شاخص مهمی برای فروشندگان برتر است. با آموزش نیروی فروش در زمینه دانش محصول، فروشندگان قادر به پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و اعتراض‌ها در روند فروش خود هستند.
