با ۸ مرحله ساده میزان رضایت مشتری را اندازه گیری کنید
رضایت سنجی مشتریان چگونه می‌توان میزان رضایت مشتریان را در هشت مرحله ساده اندازه‌گیری کرد؟
رضایت سنجی مشتریان چه سودی دارد؟ هر روز مشتریان ناراضی پول زیادی را برای کسب‌وکارها هزینه می‌کنند. مطالعات نشان می‌دهد که ۸۰ درصد مشتریان در بازاریابی پس از تجربه خدمات ضعیف، شرکت‌ها را تغییر میدهند.
اولین قدم برای غلبه بر رضایت سنجی مشتریان پذیرش وجود فضای پیشرفت است. قدم دوم سنجش میزان رضایت مشتری از موقعیت حاضر شما است. این اندازه‌گیری لازم نیست پیچیده و هزینه‌بر باشد.
درحقیقت، در استراتژی فعلی موفقیت مشتری، اندازه‌گیری رضایت مشتری شما بسیار ساده است.
رضایت سنجی مشتریان از طریق جمع‌آوری بازخورد مشتری و بررسی آن انجام می‌شود. برای سنجش دقیق احساس مشتری، باید به‌سادگی درمورد تجربه‌شان از آن‌ها بپرسیم.
البته چندین روش برای انجام نظرسنجی وجود دارد، ازجمله: طراحی، زمان‌بندی، نمونه‌گیری و نحوه تحلیل داده‌ها. به‌جز رویکردی که انتخاب می‌کنید، اقداماتی اساسی نیز برای اطمینان از سود کسب‌وکار شما انجام می‌شود.
شیوه رضایت سنجی مشتریان
- اهداف خود را تعیین کنید.
- برنامه‌ریزی کنید.
- یک نوع نظرسنجی رضایت مشتری را انتخاب کنید.
- چارچوب و سؤالات نظرسنجی خود را سفارشی‌سازی کنید.
- نقطه شروع نظرسنجی خود را تعیین کنید.
- رسانه نظرسنجی خود را انتخاب کنید.
- داده‌های نظرسنجی خود را تحلیل کنید.
- تنظیماتی را مشخص و تکرار کنید.
۱٫ اهداف خود را تعیین کنید
هنگام شروع هر نوع کمپین، خوب است که به عقب بازگردید و بپرسید «چرا ما این کار را انجام می‌دهیم؟».
دربررسی رضایت سنجی مشتریان از کسب‌وکار، باید اطلاعات ارزشمند یعنی داده رضایت مشتری در برابر هزینه را جمع‌آوری کنید.
صادقانه بگویم، اگر بعد از جمع‌آوری داده‌های رضایت سنجی مشتریان خود، چیزی را تغییر ندهید، بهتر است به هیچ وجه آن را جمع‌آوری نکنید. این کار به زمان و تلاش نیاز دارد؛ بنابراین باید آن را مورد استفاده قرار دهید.
شما با توجه به قابلیت‌های شغلی یا سازمانی، می‌توانید با این اطلاعات کارهای زیادی انجام دهید. داشتن هدف در ذهن برای استفاده بهینه از اطلاعات مشتری بسیار مهم است. هر کسب‌وکاری با مشتریان ناامید یا ناراحت روبه‌رو می‌شود اما تمام شرکت‌ها راه‌حلی برای این موضوع ندارند.
با توجه به این نکته، استفاده از راه‌حل ویژه در اینجا ضرورتی ندارد. بخش مهم بازگشت به عقب و گفتن این جمله است: «اگر ببینیم بخشی از مشتریان ما ناراضی هستند، در این مورد چه خواهیم کرد؟»
۲٫ برای رضایت سنجی مشتریان برنامه‌ریزی کنید
پس از تعیین اهداف خود، برای دستیابی به آن‌ها به یک برنامه عملی نیاز دارید. قبل از جمع‌آوری داده‌های مشتری، تیم شما باید اقدامات انجام شده پس از جمع‌آوری و تحلیل بازخورد را تشریح کند. برخی نمونه‌هایی که می‌توان اجرا کرد، عبارتند از:
- تنگنا‌های کلیدی تجربه کاربری(UX bottlenecks) را که به تجربه مشتری ضعیف کمک می‌کنند، بهبود ببخشید.
- در مورد تعاملات پشتیبانی مشتری، درمورد ناامیدکننده‌ترین مشتریان سریع‌تر عمل کنید.
- پشتیبانی فعال، مانند پایگاه دانش و آموزش مشتری را عملیاتی کنید.
- متن‌های مختلف چت زنده و استراتژی‌های پشتیبانی را آزمایش کنید.
همچنین اقدامات خود را براساس بخش مشتری‌های راضی انجام دهید. روش‌هایی مانند شاخص خالص ترویج‌کنندگان، با دلایلی مشتریان شما را به افراد ترویج‌کننده، غیرفعال و بدگو تقسیم می‌کند.
در ابتدا، شاخص خالص ترویج‌کنندگان، امتیاز NPS(شاخص خالص ترویج‌کنندگان) را برای شما جمع‌آوری می‌کند؛ بنابراین یک بررسی سالم و یک معیار طولی برای ردیابی و بهبود به مرور زمان ارائه می‌دهد.
سپس، امکان تقسیم‌بندی مشتریان براساس معیارهای نگرشی، مانند رضایتمندی به شما می‌دهد. به ترویج‌کنندگان ویژه خود پیشنهاد دهید یا آن‌ها را ترغیب کنید تا در مورد کسب‌وکار شما این کلمه را گسترش دهند؛ آن‌ها محتمل‌ترین افراد به‌عنوان «نیروی فروش خارجی» و به بیان دیگر، حامی مشتری متمایل و هیجان‌زده شما هستند.
۳٫ یک نوع نظرسنجی برای رضایت سنجی مشتریان را انتخاب کنید.
زمانی که درمورد برنامه‌های خود با ذینفعان اصلی صحبت کردید، باید برنامه سنجش رضایت مشتری خود را طراحی کنید. تعیین معیارهای سنجش رضایت مشتری، اولین قدمی است که باید بردارید.
معیار رضایت سنجی مشتریان چیست؟
شما می‌توانید از بین گزینه‌های مختلف برای بررسی رضایت مشتری، موردی را انتخاب کنید. درمورد اینکه کدام یک بهترین است، هیچ توافقی وجود ندارد. چند روش محبوب عبارتند از:
- شاخص رضایت مشتری (CSAT)
- شاخص تلاش مشتری (CES)
- شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
همه این‌ها روش‌های «تک سؤالی» هستند که روند جمع‌آوری بینش مشتری را بسیار ساده می‌کنند. نوع طرح سؤال شما، متغیرهای مختلفی را اندازه‌گیری می‌کند؛ درحالی‌که ممکن است فکر کنید روش تحقیق اهمیت زیادی ندارد.
۱٫ رضایت سنجی مشتریان (CSAT)
رتبه‌بندی رضایت مشتری
میزان رضایت مشتری یا شاخص رضایت مشتری (CSAT)، میزان رضایت یا نارضایتی مشتری از محصول، خدمات یا برنامه موفقیت مشتری را به‌طور میانگین اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً در مقیاس ۱۳، ۱۵ یا ۱۷ از آن‌ها سؤال می‌شود، با افزودن مبلغ کل امتیازات و تقسیم مبلغ بر تعداد پاسخ‌دهندگان، می‌توان شاخص رضایت مشتری را محاسبه کرد.
شاخص رضایت مشتری (CSAT) متداول‌ترین روش درک میزان رضایتمندی است. شما از مشتریان خود می‌خواهید رضایت خود را در مقیاس خطی ارزیابی کنند. مقیاس نظرسنجی شما می‌تواند ۱ ۳، ۱ ۵ یا ۱ ۱۰ باشد و هیچ توافق جهانی برای استفاده از کدام مقیاس وجود ندارد.
CSAT معیاری است که برای ارزیابی سریع تجربه خاص مشتری استفاده می‌شود. در اینجا تجربه ویپین توماس، رهبر جهانی موفقیت مشتری در فرشدسك، آورده شده است:
«CSAT معیار سنجش معامله براساس اتفاقات کنونی است که برای درک میزان رضایت کاربر از یک محصول یا خدمت انجام می‌شود. ما سعی می‌کنیم ظرف ۱۵ دقیقه از تعامل، نمره CSAT را به دست آوریم. بداهه گفتن، نحوه تحویل، کانال و غیره بسیار مفید هستند. این مورد یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی عملکردپشتیبانی است. درحقیقت، ما عمومیّت خود را به خوبی منتشر می‌کنیم».
۲٫ شاخص تلاش مشتری (CES)
شاخص تلاش مشتری (CES) بسیار مشابه مورد قبلی است اما به‌جای اینکه بپرسید مشتری چقدر رضایت داشته است، از آن‌ها می‌خواهید سهولت تجربه خود را ارزیابی کنند.
شما هنوز هم میزان رضایت را اندازه‌گیری می‌کنید؛ اما به این ترتیب تلاش کاربر را ارزیابی می‌کنید با فرض بر اینکه هر چه یک کار آسان‌تر باشد، تجربه بهتری نیز وجود خواهد داشت. همان‌‌طورکه معلوم است، ایجاد یک تجربه کاری کوتاه، یکی از بزرگترین راه‌های کاهش سرخوردگی و بی‌اعتمادی است.
۳٫ شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)
NPS این سؤال را می‌پرسد، «چقدر احتمال دارد که شما این شرکت را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟» این سؤال نه‌تنها رضایت سنجی مشتریان بلکه وفاداری او را نیز اندازه‌گیری می‌کند. با انجام این‌کار یک امتیاز کلی دریافت می‌کنید و همچنین می‌توانید پاسخ‌های خود را به سه دسته تقسیم كنید: بدگو، غیرفعال و ترویج‌کننده.با کم‌کردن درصد بدگویان از درصد ترویج‌کنندگان، می‌توانید شاخص خالص ترویج‌کنندگان و خشنودی مشتری خود را محاسبه کنید.
NPS معمولاً به‌عنوان یک نشانگر عمومی وفاداری مشتری و تخصیص برند استفاده می‌شود. در اینجا توضیح توماس آورده شده است:
«NPS توسط تیم‌های مختلف برای هدایت نگهداری، فروش، بهبود محصول و طرفداری استفاده می‌شود. موارد مهمی که باید در نظر بگیرید: کانال تحویل آن از طریق ایمیل، محصول، تلفن، فراوانی تحویل و مخاطب مورد نظر در پایگاه مشتری».
۴٫ چارچوب و سؤالات رضایت سنجی مشتریان خود را سفارشی‌سازی کنید.
سه سبک بالا معمولاً مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ اما این‌ها تنها گزینه‌های شما برای بررسی رضایت مشتری نیستند. با توجه به اهداف خود، می‌توانید نظرسنجی‌های ایمیل طولانی‌تری نیز ارسال کنید که شامل مواردی مانند سؤالات جمعیت‌شناختی باشند.
واقعاً، شما می‌توانید آن را مطابق با خواسته‌های خود تنظیم کنید. تنها به خاطر داشته باشید که در نظرسنجی‌های کوتاه‌تر، افراد بیشتر تمایل به اتمام نظرسنجی دارند.
مهم‌تر از همه، اگر کاری را بدون اطلاعات انجام می‌دهید، سؤال نکنید. این مورد علاوه بر اتلاف وقت شما، زمان مشتریان شما را نیز هدر می‌دهد. مطالعات نشان میدهند كه ۶۶ درصد از بزرگسالان معتقدند كه مهمترین کاری كه یك شركت می‌تواند انجام دهد، ارزش‌گذاری برای وقت خود است. با این حال، بعضی اوقات، نظرسنجی‌های طولانی‌تر مانند مثال زیر مفید هستند.
شما می توانید بیش از یک روش استفاده کنید؛ زیرا هر یک از آن‌ها چیزهای مختلفی را اندازه می‌گیرند. در واقع، ویپین توماس چگونگی ترکیب چند شاخص را، برای داشتن تصویر بهتر از رضایت سنجی مشتریان توضیح می‌دهد:
«ما CSAT و NPS را، چه به‌طور مستقل و چه کنار هم، جدی می‌گیریم؛ زیرا یک اقدام واحد به‌تنهایی تصویر واقعی را نشان نمی‌دهد. مثلاً چرا مشتریان بدگو یا ترویج‌کننده (NPS) هستند یا چرا شما کمتر از آنچه انتظار می‌رود، CSAT دارید.
CSAT، در رابطه با NPS، با یک روش بسیار هدفمند کمک می‌کند و اغلب یک شاخص دقیق‌تر برای شناسایی یک مشتری وفادار یا شخص در معرض خطر است. برای مثال، یک مشتری که دارای سه شاخص پیوسته و منفی CSAT و همچنین یک عامل منفی در NPS است، یک مشتری در معرض خطر است. مشتری با CSAT مثبت و ترویج‌کننده NPS به‌طور بالقوه بهترین منبع وفاداری و کاندیدایی برای فروش جانبی یا افزایش فروش است؛ زیرا قبلاً در تعامل خود با فرایند و محصول ارزش آن را دیده است».همچنین، توصیه می‌کنم همیشه بدون درنظرگرفتن نوع نظرسنجی، یک سؤال کیفی و باز داشته باشید. بدون یک سؤال باز، بینش خود را درمورد اینکه «چرا» نارضایتی ممکن است رخ دهد، محدود می‌کنید. بازخورد کیفی کاربر هنگام اجرای راه‌حل‌ها ایده‌های زیادی را به شما می‌دهد.
در اینجا سخنان لوک هریس، مدیر موفقیت مشتری در واین، آورده شده است:
«داده‌های کیفی نیروانایی (یک قانون حفظ حریم خصوصی) هستند که بسیاری از ما در جست‌وجوی آن‌ها هستیم؛ زیرا بیشترین نسخه انسانی رضایت مشتری را با مقیاس سود اضافی و تکرارپذیری در اختیار ما قرار میدهند.
برای اینکه بتوانیم به‌صورت غیرقانونی به ضبط و ردیابی داده‌های کیفی به‌خصوص در یک کسب‌وکار مقیاس‌پذیر کمک کنیم، باید به‌سرعت مشخص کنیم که از نظر پشتیبانی محصول و برای توسعه در کجا باید تمرکز کنیم».
۵ نقطه شروع رضایت سنجی مشتریان خود را تعیین کنید.
این مرحله درمورد این است که چه زمانی به چه کسی نظرسنجی را ارسال می‌کنید. اگر به طرح اهداف خود برگردید، تعیین آن حداقل نباید به لحاظ راهبردی کار سختی باشد. افراد تمایل دارند این مرحله را فراموش کنند اما این مرحله بسیار مهم است؛ زیرا بر کیفیت و سودمندی اطلاعات شما تأثیر می‌گذارد.
از نظر روشمندی، شما می‌توانید تقریباً در هر کجا، در هر زمان و درمورد هر کس، نظرسنجی را انجام دهید. اما انجام این‌کار از لحاظ راهبردی، اینکه چه موقع و کجا انجام شده باشد، اهمیت ویژه‌ای دارد.
نمونه‌های خوبی از داده‌های رویداد که می‌توانند برای انجام رضایت سنجی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند، عبارتند از:
زمان قبل از ثبت‌نام
اقدامات کلیدی انجام‌شده در برنامه شما، برای مثال، کوالارو بلافاصله پس از دریافت دهمین پاسخ نظرسنجی شما سؤال می‌کند.
آنبورینگ (آشنایی با محصولات و خدمات) به‌صورت کامل توسط کاربر
اغلب بررسی بیش از حد، میزان پاسخگویی کمتری را در پی خواهد داشت؛ بنابراین توصیه می‌کنیم هفت روز پس از ثبت نام، ۳۰ روز پس از اولین بررسی و هر ۹۰ روز در طول چرخه مشتری، بررسی رضایت مشتری (NPS) را انجام دهید.
سؤالات مختلف کسب‌وکار نیاز به بررسی راه‌اندازی‌های مختلف دارد. شما همچنین باید داده‌های طولی را در نظر بگیرید. مانند: نحوه تغییر شاخص رضایت مشتریان در طول زمان. در اینجا سخن Nils Vinje، نایب رئیس موفقیت مشتری در هتلRainforest ، آورده شده است:
«بهترین زمان برای راه‌اندازی یا ارسال نظرسنجی درمورد رضایت مشتری، پس از اتمام بخش معنی‌دار چرخه عمر مشتری است».
بهترین روش‌های بررسی راه‌اندازی
با وجود تمام گزینه‌های راه‌اندازی، بیایید با برخی از بهترین روش‌ها شروع کنیم:
- هر چه بررسی به تجربه نزدیک‌تر باشد، بهتر است.
- مردم فراموش می‌کنند که چه مدت احساس انتظار شما را طولانی‌تر می‌کردند.
آیا اینکه از چه کسی نظرسنجی می‌کنید، بینش شما را تغییر می‌دهد؟ اگر از بازدید‌کنندگان وب‌سایت درمورد رضایت آن‌ها نظرسنجی کنید، پاسخ‌دهندگان ناشناس هستند و ممکن است مشتری باشند یا نباشند. این کار داده‌های متفاوتی از ارسال ایمیل به مشتریان اخیر به ارمغان می‌آورد.
شما باید مشتریان خود را بیش از یک‌بار مورد بررسی قرار دهید تا ببینید چگونه همه چیز به‌صورت طولی تغییر می‌کند. به‌خصوص اگر شما یک شرکت SaaS یا یک خدمت اشتراکی را اداره می‌کنید، بررسی‌های منظم NPS می توانند در تحلیل روندها در سطح عمومی و فردی به شما کمک کنند.
مشتریان را بعد از یک لحظه مهم در بازدید بررسی کنید.
اگر یک مخاطب نمره بالایی به شما می‌دهد، درمورد اضافه‌کردن یک سؤال پیگیری فکر کنید. برای مثال، Tinder از شما می‌خواهد که اگر نمره بالایی به آن‌ها می‌دهید، برنامه خود را در فروشگاه برنامه رتبه‌بندی کنید.
۶٫ رسانه نظرسنجی خود را انتخاب کنید.
به‌طورکلی، سه روش اصلی وجود دارد که با استفاده از آن‌ها می‌توانید نظرسنجی رضایت مشتری را ارسال کنید:
- بررسی‌های درون‌برنامه‌ای یا در سایت
- بررسی‌های پس از خدمات یا پس از خرید
بررسی‌های طولانی با ایمیلهر یک از این موارد ممکن است به یک نرم‌افزار یا ابزار متفاوت نیاز داشته باشند. برای مثال، Usabilla یا HotJar در نظرسنجی‌های درون‌برنامه‌ای تخصص دارند.
اما اگر نظرسنجی‌های پس از خرید ارسال می‌کنید، ممکن است به چیزی مانند Typeform که یک رابط وب است، نیاز داشته باشید. نظرسنجی از طریق ایمیل معمولاً با هر ابزار نظرسنجی مانند SurveyMonkey یا Google Forms انجام می‌شود.
مت هوگان، رئیس موفقیت مشتری، در موارد پیچیده بر لزوم جمع‌آوری بازخورد مداوم و در زمان عادی، صرف‌نظر از راه‌اندازی ویژگی‌های اصلی یا رویدادهای مبتنی بر شرکت، تأکید می‌کند که:
«من توصیه می‌کنم با برنامه و به‌صورت پویا نظرسنجی کنید. این امر باعث می‌شود که حلقه بازخورد به‌صورت ثابت ادامه یابد. تکنولوژی موجود، مدیریت این کار را آسان می‌کند».
۷٫ داده‌های رضایت سنجی مشتریان خود را تحلیل کنید
پس از جمع‌آوری داده‌ها، اطمینان حاصل کنید که تنها در همان مکان بایگانی نمی‌شوند و مورد استفاده قرار می‌گیرند. شما این همه بینش مشتری را به دست آورده‌اید و تنها در انتظار بررسی است
با توجه به چارچوب نظرسنجی، این مورد می‌تواند یک فرایند ساده یا روشی نیازمند به یک دوره دکتری در آمار و طراحی پیمایشی باشد.
همان‌طور که قبلاً اشاره کردیم، محاسبه شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) ساده است.
شما تنها درصد بدگو‌ها را از درصد ترویج‌کنندگان کم می‌کنید.
اکثر ابزارهای NPS ، شما را قادر می‌سازند که پاسخ‌دهندگان را به‌راحتی طبقه‌بندی کنید و معمولاً با محصولاتی ادغام می‌شوند که می‌توانید براساس هر بخش، اقدامی انجام دهید. برای مثال، کاربران HubSpot به‌راحتی با استفاده از ابزار نظرسنجی مورد نظر خود، اقدام به یکپارچه‌سازی ایمیل می‌کنند تا براساس شاخص پاسخ بررسی شوند.
۸ تنظیماتی را مشخص و تکرار کنید.
به نكته اول خود برمی‌گردم: حالا که این بینش‌ها را دارید، با آن چه کاری انجام می‌دهید؟
درنهایت، این یک تصمیم شخصی است که منعکس‌کننده یافته‌ها و توانایی‌های شما خواهد بود. ممکن است یک بخش به دلیل یک تجربه خاص کاملاً ناراضی باشند. در این صورت، شاید لازم باشد که بیشتر تحقیق کنید که چرا این تجربه باعث نارضایتی شده است و برای بهبود آن تغییراتی ایجاد کنید. شاید متوجه شوید که درصد کمی طرفداران فوق‌العاده دارید.
اکنون که این افراد را شناسایی کردید، شاید بتوانید با تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری خود، برنامه‌های وفاداری را برنامه‌ریزی کنید.
امکانات بی‌پایان هستند؛ اما همه چیز با اندازه‌گیری دقیق و رضایت سنجی مشتریان شروع می‌شود و درخواست نمره تنها بخشی از آن است.
اطمینان حاصل کنید که شرایطی را ایجاد می‌کنید تا مشتریان نیز از شما امتیاز بالایی کسب کنند. برای داشتن ایده‌های بیشتر کد مشتری HubSpot و این نکات را از شرکت‌های دیگر بررسی کنید.
