حفظ و نگهداری مشتری امروزه از دغدغه‌های مهم همه مشاغل و از موضوعات مهم دانش بازاریابی است. تحقیقی برجسته در هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review) نشان داده که افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش قابل‌توجه ۲۵ تا ۹۵ درصدی در میزان سود شده و ازاین‌رو این اعداد و ارقام به راهنمای برای سازمان‌های موفقیت مشتری تبدیل‌شده‌اند.

حفظ و نگهداری مشتری روشی است برای وفادار ماندن بیشتر مشتری‌ها به برند و کسب‌وکار شما؛ و یک طرح موفق حفظ مشتری، مشتری‌هایی که تنها یک‌بار از شما خرید می‌کنند را به مشتری‌های وفادار تبدیل می‌کند، هزینه بیشتری صرف می‌کنند، بارها خرید کرده و شما را بیشتر از سایر مشتریان به دوستان خود معرفی می‌کنند.
یک طرح حفظ مشتری با ترغیب خریداران به خرید مجدد باعث به وجود آمدن یک مدل کسب‌وکار بادوام و طولانی‌مدت می‌شود که منجر به افزایش سود شما خواهد شد. در زیر به پنج مورد از این ابزارها و راه‌حل‌ها اشاره‌شده که شما می‌توانید از آن‌ها برای حفظ مشتری و ترغیب آن‌ها برای بازگشت به‌سوی خود استفاده کنید.

۵ راه‌حل حفظ و نگهداری مشتری برای رشد و پیشرفت کسب‌وکار شما

۱٫ برنامه‌های وفاداری مشتری

برنامه وفاداری مشتری یک‌راه آسان برای حفظ و نگهداری مشتری است. اگر به مشتری به خاطر خرید از شما اعتبار اضافی داده شود، برای مثال از طریق یک سیستم امتیازدهی یا طرح جوایز ویژه (VIP)، برای مشتری سخت می‌شود که برای خرید بعدی سراغ یکی از رقیبان شما برود.
به‌علاوه، برنامه‌های وفاداری به شما اجازه می‌دهد که برای چیزی بیش از وفاداری نیز جایزه دهید.
شما می‌توانید برای انجام کارهای سودمند دیگری همچون نوشتن نظرات، ارسال زیرمجموعه‌ها به دوستان و معرفی شما در صفحات اجتماعی به مشتریان جوایزی اهدا کنید. این‌ها تنها چند نمونه از کارهایی‌ است که شما می‌توانید از آن‌ها برای به فعالیت وا‌داشتن مشتریان استفاده کنید و به مشتریان برای کمک به رشد کسب‌وکار خود جایزه دهید.

مورد کاوی: شرکت قهوه استارباکس

شرکت قهوه استارباکس یکی از محبوب‌ترین برنامه‌های وفاداری موجود را به مشتریان خود عرضه می‌کند. در ظاهر، این برنامه یک سیستم امتیازدهی است که مصرف‌کنندگان این قهوه برای پرداخت هزینه در کافی‌شاپ‌ها ستاره دریافت می‌کنند، در روز تولد خود قهوه رایگان می‌گیرند و می‌توانند با اپلیکیشن موبایل سفارش خود را ثبت کنند.
اما این طرح‌ها به خریدارانی که از اپلیکیشن موبایل به‌دفعات بیشتری استفاده می‌کنند، با ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده و چالش‌هایی برای کسب ستاره بیشتر که درنهایت کاربر می‌تواند یک کارت زیبای درخشان و طلایی دریافت کند، یک کارت جایزه شخصی‌سازی‌شده که صاحب آن می‌تواند قهوه رایگان و پیشنهادات غذایی دریافت کند جایزه می‌دهد.
همواره درباره قیمت بسیار زیاد نوشیدنی‌های استارباکس صحبت میشود؛ درنتیجه این برنامه‌ها جایزه‌ای عالی برای وفاداری و حفظ و نگهداری مشتری است.

۲٫ گیمیفیکیشن (بازی‌سازی)

استفاده از فنون و شیوه‌های بازی دیگر منحصر به اپلیکیشن های موبایل و بازی‌های ویدئویی نیست. شما می‌توانید از قدرت بازی‌سازی که مناسب تجربه مشتری شما و روند خرید او است استفاده کنید. شما می‌توانید از طریق بازی‌سازی با لذت‌بخش‌تر کردن و افزودن حس رقابت، کاربران و مشتریان خود را تشویق کنید تا مراحل را تکمیل کنند.
وب‌سایت‌هایی که از بازی‌سازی استفاده می‌کنند معمولاً لیدربورد یا همان جدول برندگان، استتوس (statuses) و نشان (Badge) دارند که از این طریق خریداران می‌توانند وضعیت خود را نسبت به سایر خریداران مشاهده کنند. این ابزار حفظ مشتری نیز مؤثر است چراکه می‌توان آن را با فعالیت‌های دیگری همچون تبلیغات و حتی برنامه‌های وفاداری و حفظ و نگهداری مشتری تلفیق نمود.
موردکاوی: شرکت تولید نرم افزار آتودسک (Autodesk)
شرکت آتودسک نسخه آزمایشی و رایگان نرم‌افزار پیشرفته انیمیشن سه‌بعدی خود را به مدت ۳۰ روز در اختیار کاربران قرارداد و دریافت که اگر کاربران نسخه ترایال را برای حداقل سه بار به‌صورت رایگان استفاده کنند احتمال اینکه نسخه اصلی را خریداری کنند بیشتر است.
برای استفاده از کاربران آنلاین و بررسی این موضوع، آتودسک آموزش‌های خود را به‌صورت بازی ارائه کرد تا از این طریق به کاربران فعال، با نشان و درجات بالا در جدول برندگان جایزه دهد.
این پژوهش باعث افزایش ۱۵ درصدی نرخ تغییر نسخه ترایال به نسخه اصلی توسط مشتریان شد و میزان سود شرکت به طرز چشمگیری تا ۲۹ درصد افزایش یافت.

۳٫ شخصی‌سازی

شخصی‌سازی این امکان را به شما می‌دهد تا از طریق تجارب مرتبط و مناسب هر فرد با برند، حفظ مشتری را افزایش دهید. برای شخصی‌سازی لازم است شما اطلاعاتی درباره مشتریان خود جمع‌آوری نمایید تا بعدها بتوانید برای ارائه پیشنهاد‌ها و تبلیغات متناسب با نیازهای شخصی هر مشتری از آن‌ها استفاده کنید.
ایمیل، یک روش ساده برای به‌کارگیری شخصی‌سازی برای افزایش حفظ و نگهداری مشتری است. هنگامی‌که یک Lead (مشتری راغب) یا مشتری نام خود را بالای محتوایی می‌بیند که برایش اهمیت دارد، نسبت به شما و برند شما وفادارتر خواهد بود و اگر این ایمیل شخصی‌سازی‌شده جایزه یا مزایایی برای مشتری داشته باشد بسیار بهتر است.

مورد کاوی: اپلیکیشن AT & T Thanks

پیشنهاد شرکت AT & T به مشتریان خود درازای خرید بسته اینترنت خاص، دسترسی به‌پیش فروش بلیط کنسرت‌ها و رویدادها است. آغاز موضوع ایمیل با اسم من و پیشنهاد دسترسی پیش از موعد برای خرید بلیط کنسرت گروه موسیقی موردعلاقه خود، بی‌خیال، همه ما گروه Blues Traveler را دوست داریم این‌طور نیست؟ باعث می‌شود بیشتر از موقعیت‌های دیگر به این پیشنهاد هدفمند علاقه‌مند شوم.

۴٫ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای افزایش رضایتمندی از طریق پیگیری تمامی فعالیت‌های یک مشتری است. از روش‌های ارتباط با مشتری هم‌زمان با سایر روش‌های ذکرشده برای ایجاد یک طرح جامع حفظ و نگهداری مشتری استفاده می‌شود.
برای مثال می‌توانید از روش CRM خود برای بررسی مواردی همچون شناسایی مشتریانی که از طریق روش‌های بازی‌سازی نشان دریافت کرده یا اینکه کدام‌یک از مشتریان در طرح وفاداری امتیاز کسب نموده‌اند، استفاده کنید.
مدیریت ارتباط با مشتری مزایای عملی بسیاری دارد اما به حفظ مشتری نیز کمک می‌کند. اگر تمامی اطلاعات و تعاملات مشتریان در یکجا جمع شود، ارائه تجربه مثبت و منسجم به مشتری آسان‌تر خواهد شد.
مورد کاوی: پلتفرم Ceros
هاب اسپات (HubSpot) یک CRM رایگان عرضه کرده است به‌منظور مدیریت ارتباطات مشتری، پیگیری خریدها و فعالیت‌ها و کمک به بازاریابان، فروشندگان و نمایندگان پشتیبانی مشتریان که به بهترین صورت به مشتریان برای دریافت اطلاعات موردنیازشان کمک می‌کند. پلتفرم محتوای تعاملی مبتنی بر رایانش ابری، از CRM هاب اسپات استفاده کرد تا به نمایندگان فروش، در جمع‌آوری اطلاعات شرکت، برای عرضه زمینه‌های بسیاری هنگام جذب مشتریان غالب کمک کند.
تجربه کاربری ساده‌شده، شفافیت بیشتری بین گروه‌های فروش و بازاریابی به وجود آورد و مدیریت ارتباط با مشتری به پلتفرم Ceros کمک کرد تا تمرکز بهتری بر مخاطبان و بازار هدف خود داشته باشد تا بتواند در زمان مناسب مشتری غالب مناسب خود را پیداکرده و آن‌ها را به مشتریان دائمی تبدیل کند.

۵٫ حمایت مشتری

سیستم‌های خدمات به مشتری و حمایت از او شامل هر نوع ابزاری است که به‌منظور بهبود ارائه خدمات و رضایت مشتری به سایت شما اضافه‌شده است؛ برای مثال نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین یا میز امداد (Help Desk) و یا نرم‌افزار گفت‌وگو زنده. تمامی این سیستم‌های حمایتی به شما این امکان را می‌دهد که مسائل و مشکلات مشتریان را سریع و مؤثر حل کنید که این امر چند فایده مهم دارد و در حفظ و نگهداری مشتری مؤثر است.
نخستین فایده سیستم‌های حمایتی چیست؟ این است که یک تجربه فردبه‌فرد ارائه می‌دهند. شما می‌توانید به‌راحتی شروع به حل مسائل مشتریان کرده و به‌سرعت مشکلات را برطرف کنیدکه این می‌تواند مشتری‌های دائمی برای شما به ارمغان آورد. دومین منفعت سیستم‌های حمایت مشتری به‌وسیله نرم‌افزار گفت‌وگو آنلاین به دست می‌آید که به شما این امکان را می‌دهد که با مشتریان خود تعامل آنی داشته باشید.
مشتریان از منتظر ماندن خوششان نمی‌آید و گفت‌وگو آنلاین یک ارتباط مستقیم و آنی با مشتریان است تا همان‌گونه که می‌خواهند از شما کمک و راهنمایی دریافت کنند.

حفظ مشتری کلید رشد و پیشرفت است

حفظ مشتری آینده رشد کسب‌وکار است. جذب مشتری غالب از طریق محتوای جذاب و یا عقد قرارداد با مشتریان جدید کافی نیست. امروزه، برای دوام آوردن مقابل شیب تند و عمودی این رقابت، کسب‌وکارها باید مشتریان خود را حفظ کنند؛ به همین جهت لازم است تا کسب‌وکارها به مشتریان کمک کنند تا آن‌قدر موفق شوند که شما را به دوستان خود نیز معرفی کرده و معرف برند شما شوند.