برند/۱۲ نکته مهم خدمات مشتری برای استارت‌آپ‌ها و کسب و کارهای کوچک
ارائه خدمات به مشتریان چه مراحلی دارد؟ شما نمی‌توانید هنگام راه‌اندازی یک استارت آپ انتظار داشته باشید که درمسیر بازاریابی ، بخش خدمات مشتری ارائه خدمات به مشتریان تان در تمامی مراحلِ توسعه کاری بدون تغییر باقی بماند.
من این چیزها را بهتر می‌دانم؛ زیرا ۷ سال اخیر سابقه کاری‌ام را صرف به وجود آوردن «وظیفه موفقیت مشتری» در هاب‌اسپات کرده‌ام. من در سال ۲۰۱۰ به عنوان یکی از اولین «مشاورین درونی» هاب‌اسپات به این گروه ملحق شدم.
زمانی که در مراحل آغازین تاسیس شرکت خود (با حدود ۰ تا ۵ کارمند) هستید، بخش ارائه خدمات به مشتریان در انتهای فهرست اولویت‌های شما قرار دارد، درواقع حتی به فکر آن هم نیستید و نباید هم باشید. طی این مرحله و هنگام سر و کار داشتن با مشتریان، شما می‌بایست طرز فکری متناسب با محصول و بازار داشته باشید.
چه کمکی از دست مشتریان بر‌می‌آید؟ پاسخ تنها یک کلمه است: بازخورد. همان‌طور که گروه‌تان مشغول جذب مشتری و پاسخ دادن به درخواست‌های خدماتی هستند، شما می‌بایست به شکل مداوم بازخوردها را مد نظر داشته باشید و از آنها استفاده کنید. از خودتان بپرسید چطور ممکن است بازخوردی که دریافت نموده‌اید در توسعه محصول نقش داشته باشد؟ هدف نهایی این مقاله محصولی است که مناسب نیازهای بازار و در مسیر ارائه خدمات به مشتریان باشد.
با در نظر داشتن تمامی این موارد، در ادامه به یک سری باید‌ها و نباید‌های بدیهی برای خدمات مشتری در اولین مراحل تاسیس استارت‌آپ خواهیم پرداخت:
۶ نکته درباره ارائه خدمات به مشتریان ت مشتری برای استارت‌آپ‌ها
۱٫ برای مدیریت درخواست‌های مشتری جریان کاری ساده‌ای را ایجاد کنید
این امر چیزی بیش از یک آدرس ایمیل support@company.com و زمان اختصاصی برای هر عضو گروه است. ساده نگاه داشتن فرایند میزان پذیرش برای شما امری حیاتی به شمار می‌رود از همین رو به خرج دادن ذکاوت می‌تواند نتیجه رضایت‌بخشی داشته باشد، این کار معمولا بهترین انتخاب ممکن نیست و بایستی در نظر داشت آنچه که امروز برایتان سودمند است با پیشرفت شما از بین خواهد رفت.فقط ساده‌ترین فرایند ممکن که در توان‌تان است را انتخاب کنید و زمان خود را صرف ارائه خدمات به مشتریان و یادگیری از ایشان کنید، این همان چیزی است که کسب و کارتان را به سرعت پیش خواهد برد.
۲ برای بررسی مسائل مشترک مشتریان و ایجاد تغییرات در نقشه راه محصول‌تان به طور مرتب جلسه بگذارید
یکی از نکات کلیدی و مهم ارائه خدمات به مشتریان که بسیاری از شرکت‌های رو به رشد آنرا از قلم می‌اندازند این است که بخش مذکور، نبض مشتریان و درخواست‌های دقیق آنان را به شکلی شگفت‌انگیز در اختیار شما قرار می‌دهد.بیشتر استارت‌آپ‌ها جهت اینکه تشخیص دهند چه محصولی بسازند بازار را تحت نظر می‌گیرند، این مورد اغلب توسط گروه فروش یا مدیر عامل مطرح می‌شود، کسانی که تاثیر به سزایی بر تیم توسعه محصول دارند.اما چیزی که به همین میزان اهمیت دارد این است که مطمئن شوید نظرات مشتری شنیده می‌شوند. مشتریان افرادی هستند که در ابتدای کارتان به شما اعتماد کرده‌اند، شما نیز می‌توانید با جبران این اعتماد آنها را در دراز مدت به بزرگترین حامیان خود تبدیل کنید.
۳ همه اعضای تیم را در کمک به حل مشکلات مشتریان سهیم کنید
تیم‌ها و مخازن داده همراه با پیشرفت شما شکل می‌گیرند. گروهی نگاه داشتن خدمات مشتری و تبدیل آن به فرایندی حساب شده، در کنار پیشرفت‌تان و همین‌طور ایجاد نمودن گروه‌های متخصص از نکات کلیدی مشتری محور ماندن به شمار می‌روند.همچنین اگر تنها یک چیز وجود داشته باشد که تمامی شرکت خود را بر روی آن متمرکز کنید، آیا آن چیز می‌تواند موردی غیر از مشتری شما باشد؟ برای شنیدن صدای مشتری هیچ راهی بهتر از بخش ارائه خدمات به مشتریان نیست.
جهت انجام این مهم، به بخش مذکور اجازه دهید هرکسی که از سازمان نیاز دارند را نزد خود داشته باشند و اطمینان حاصل کنید بخش خدمات مشتریان نیز در جلسات و مباحث شرکتی حضور داشته باشند.
۴ سعی کنید از بخش ارائه خدمات به مشتریان به عنوان ابزار یادگیری استفاده کنید
همیشه نسبت به ارتقای محصول خود متعهد باشید، همچنین به دقت گوش کنید، خصوصا به پر سر و صداترین و پرتوقع‌ترین مشتریان خود. از ابزار جمع‌آوری بازخورد مشتری استفاده کنید تا اطلاعاتی در رابطه با رضایت مشتریان به دست آورید.برای مثال می‌توانید پس از به پایان رسیدن یک پرونده از سنجش NPS استفاده کنید. مشتریان نیز بازخوردی فوری برای شما فراهم می‌کنند که فرایند بخش خدمات مشتری شما را بهبود می‌بخشد.
۵ فعلا … بهینه‌سازی برای کارایی بیشتر را کنار بگذارید
هدف مقدماتی دست یافتن به موفقیت است. صرف هفته‌ها زمان برای ساخت برگه دستورات، برگه توافقنامه سطح خدمات و یکپارچه‌سازی سیستم‌ها جهت روان‌تر شدن فرایند خدماتی‌تان می‌توانند وسوسه کننده باشند. بی‌شک همه این موارد زمانی که شرکت‌تان به حد کافی بزرگ شده باشد مفید هستند و می‌توانند تاثیر ملموسی به جای بگذارند.با این حال وقتی شرکت کوچک یک یا دو نفره‌ای داشته باشید، نفوذ و قدرت خود را نه با برگه‌ای ۲% سریع‌تر، بلکه با استفاده از انجام خدمات و تجربیات شگفت‌انگیزی به دست می‌آورید که شما را از رقبایتان متمایز می‌کنند. تا زمانی که شرکت کوچکی دارید تمامی توجه‌تان را به جای سیستم‌ها و کارایی‌تان به مشتری و موفقیت وی معطوف کنید.
۶ سرهم بندی در آینده برایتان مشکل ساز می‌شود
به جای این کار برای مشکلات نرم‌افزاری تازه راه‌حل‌های مهندسی شده حقیقی ایجاد کنید. مهندسین و کارکنان بخش خدمات مشتری علاقه وافری به راه‌حل‌های سریع و سرهم‌بندی شده دارند اما شما بایستی مطمئن شوید که دیدگاه بلند مدتی به راه‌حل‌های ایجاد شده خود دارید.اغلب اوقات، استارت‌آپ‌ها به دلیل حل سریع مشکلات برای مشتری، خانه‌ای پوشالی بر روی باگ‌های رفع شده ایجاد می‌کنند تا اینکه بلاخره متوجه می‌شوند اپلیکیشن آنها برای بقا در آینده به بازنویسی و بازسازی کامل نیاز دارد.
انجام این مهم هزینه شگفت‌انگیزی به همراه دارد و اغلب می‌تواند به این دلیل که مهندسین راه‌حل دقیقی برای مشکلات مشتری طراحی کنند به تعویق بیفتد. جهت ایجاد تعادل کامل بین سرعت و پایداری راه‌حل در دراز مدت، بخش خدمات مشتری به حمایت قاطعانه‌ای در گروه اجرایی شرکت نیاز دارد، همچنین خدمات مشتری و مهندسین نیازمند آن هستند تا گفتگویی مداوم درباره نقشه راه، مصالحه‌ها و تقابل احتیاجات میان مشتری و بازار داشته باشند.
اکنون بیایید نگاهی داشته باشیم به برخی از نکات بخش ارائه خدمات به مشتریان که مخصوص کسب و کارهای کوچک هستند.
۶ نکته بخش ارائه خدمات به مشتریان برای کسب و کارهای کوچک
۱٫ با همه مشتریان خود رابطه‌ای دوستانه تشکیل دهید
هنگام اداره نمودن یک کسب و کار کوچک، آشنا شدن با مشتریان برای تیم شما ساده‌تر است. تقاضای مشتری شما کوچک است و کارکنان بخش خدمات مشتری می‌توانند زمان زیادی را صرف پرس و جوهای خدماتی بکنند، هر چند که همراه با پیشرفت‌تان آن زمان اضافی نیز کوتاه‌تر می‌شود.هنگامی که پایگاه مشتری شما رشد می‌کند، کارکنان‌تان می‌بایست همان میزان که برای رضایت مشتری وقت می‌گذارند بر روی کارایی نیز تمرکز کنند.
اما پیش از آن اطمینان پیدا کنید که از فرصت‌های ابتدایی به نفع خود استفاده می‌کنید تا رابطه دوستانه‌ای با مشتریان ایجاد کنید. اولین مصرف کنندگان‌تان احتمالا بزرگترین حامیان شما هستند و اگر رابطه دوستانه‌ای با آنها شکل دهید احتمالا به یک مشتری ثابت تبدیل خواهند شد. با سرمایه‌گذاری بر روی این مشتری‌های کنونی، آنها به دارایی ارزشمندی در کسب و کارتان تبدیل خواهند شد.
۲٫ کارکنانی را استخدام کنید که روابط عمومی بالایی دارند
کسب و کارهای کوچک به تیم‌های خدمات مشتری کوچک سه الی پنج نفره گرایش دارند و در بسیاری از موارد خدمات مشتری تنها وظیفه کارمند آن بخش به شمار نمی‌رود. در بسیاری از کسب و کارهای کوچک کارکنان متوجه می‌شوند وظایف و امور متنوعی شامل خدمات و پشتیبانی را عهده‌دار هستند.چنین ساختاری می‌تواند عملی باشد اما وابستگی شدیدی به مهارت کارکنان‌تان دارد. شما می‌بایست مطمئن شوید افراد استخدامی، مهارت بالایی در ایجاد ارتباط دارند و مستعد همکاری با مردم هستند.
آنها بایستی قادر به درک نیازهای مشتری باشند و همچنین آنقدر منعطف باشند تا بتوانند خود را با تغییرات ناگهانی وفق دهند. یک بخش خدمات مشتری خوب، بهترین راه برای رشد پایگاه مشتری است اما شما به کارکنانی مثال‌زدنی در این بخش نیاز دارید.
۳٫ بر استراتژی‌های حفظ مشتری تمرکز کنید
اگر به تازگی اداره یک کسب و کار کوچک را شروع نموده‌اید ممکن است بخواهید آمار پیش رو را در گوشه‌ای یادداشت کنید. هزینه به دست آوردن یک مشتری تازه ۲۵ برابر بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری قدیمی یا فعلی می‌باشد. این بدان معناست که بهبود یافتن حفظ مشتری، کلید شما جهت افزایش سود است.می‌توانید یک استراتژی حفظ مشتری ایجاد کنید که موجب خرسندی مشتری می‌شود و به آنها جرات می‌دهد تا سراغ کسب و کار شما بازگردند. یکی از روش‌های مرسوم مورد استفاده برنامه وفاداری مشتری است که برای مشتریان‌تان در صورت خرید از شما پاداشی در نظر می‌گیرد. امر مذکور مشتریان شما را تشویق می‌کند تا پیش شما بازگردند و از رقبایتان اجتناب کنند.
۴٫ از ابزارهای رایگان خدمات مشتری استفاده کنید
هنگامی که کارکنان‌تان در آن واحد با چندین مسئله دست و پنجه نرم می‌کنند، در اختیار داشتن نرم‌افزار مرتب‌سازی جریان کاریبرای ارتباط با مشتری ها می‌تواند به آنها کمک کند تا مسیر اهداف خود را گم نکنند و وظایف محوله را سر وقت انجام دهند. همه مشتریان خواهان توجه فردی هستند اما با توسعه پایگاه مشتریان‌تان، مدیریت هر تعامل خدماتی دشوارتر می‌شود و این همان جایی است که ابزار خدمات مشتری به کار می‌آید.ابزارهای خدمات مشتری رایگان بسیاری وجود دارند که می‌توانند روند خدماتی و وظایف پشتیبانی را به صورت خودکار انجام دهند. به عنوان مثال یک سیستم توانمند‌ساز جستجو‌های تکنولوژی اطلاعات می‌تواند سوابق تعاملات خدماتی را ثبت کند و آنها را به کارکنانی که کاری برای انجام ندارند ارجاع دهد.
در این صورت اعضای تیم شما می‌دانند چه شخصی بر روی کدام پرونده کار می‌کند و کدام پرونده هنوز به کسی ارجاع داده نشده است. این امر فرایندی سازماندهی شده را ایجاد می‌کند که به مشتریان اطمینان می‌دهد همه آنها سر وقت و به شکلی منسجم پاسخ خود را دریافت خواهند کرد.
۵٫ برای بخش خدمات مشتری از رسانه‌های اجتماعی به نفع خود استفاده کنید
شبکه‌های اجتماعی یکی از روش‌های رو به رشد میانجیگری در بخش خدمات مشتری هستند. مشتریان نیز علاقه بسیاری به آنها دارند زیرا می‌توانند مشکلات را بلافاصله گزارش دهند و به صورت خودکار پیامی مبنی بر وجود بروزرسانی‌ها دریافت کنند.علاوه بر همه این موارد، سایت‌های شبکه‌های اجتماعی محبوب نظیر فیسبوک و توییتر، در اپلیکیشن‌های خود ارائه دهنده ابزار خدمات مشتری هستند که مواردی مانند لایو چت و هوش مصنوعی را شامل می‌شوند. چنین ابزار خودکاری بر کارایی فرایند پشتیبانی می‌افزایند و تجربه مشتری را ارتقا می‌بخشند.
۶٫ بازخورد مشتریان را پس از هر تعامل جمع‌آوری کنید
بازخورد مشتریان هنگام آغاز به کار تیم خدمات مشتری از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. بازخورد، نه تنها به کارکنان این بخش اجازه می‌دهد تا بدانند درحال حرکت به سوی مسیر درست هستند یا خیر بلکه بینشی نیز برای مدیریت فراهم می‌کند تا به رفتار مشتری آگاه شود.بازخوردهای منفی نشان‌دهنده آن هستند که مشتری سعی در انجام چه کاری دارد و چه موانعی آنها را از رسیدن به اهداف‌شان باز‌می‌دارد. بازخوردهای مثبت نیز ارزش‌های مشتری و جنبه‌های خاصی از کسب و کارتان که برای آنها مهم است را نمایان می‌کنند. تجزیه و تحلیل این بازخوردها می‌توانند در تصمیم گیری‌های مهم که ورای بخش خدمات مشتری هستند مفید باشند.
تیم‌های بازاریابی نیز با استفاده ازاین اطلاعات کمپین‌های موثری را به وجود می‌آورند که می‌تواند باعث جلب توجه مخاطبین خاص شوند. تیم فروش نیز با شناسایی به‌موقع فرصت‌ها برای افزایش فروش و فروش جانبی، شانس شما را برای تکرار خرید بالا می‌برند. در پایان بخش توسعه محصول نیز می‌توانند با استفاده از این داده‌ها محصولات را ارتقا دهند و موانع معمول بر سر راه مشتریان را از میان بردارند.
