اهمیت تعیین جایگاه مشتری و انتظارات آنها از برند در روند برندسازی

مشتری ها برای رسیدن به نتیجه مورد نظر به نقشه مسیر نیاز دارند. این کار کمک می کند مشتری چشم انداز بهتری نسبت به کار آژانس داشته باشد و درنتیجه سطح انتظاراتش پایین بیاید.

مشتری های یک برند همیشه توقع دارند خدمات مورد نظر خود را با قیمت پایین و مطلوب ترین نتیجه خریداری کنند. البته این انتظارات کاملا به جا هستند اما گاهی اوقات سطح توقعات بالا می روند و انتظارات غیر واقعی به نظر می رسند. انتظاراتی که اگر برآورده نشوند ممکن است برند برای همیشه مشتری های خود را از دست بدهد و اگر این موضوع درشبکه های اجتماعی بازتاب پیدا کند تأثیر منفی روی برند خواهد گذاشت. بنابراین هر برندی وظیفه دارد جایگاه مشتری ها و انتظاراتی که می توانند از برند داشته باشند را به خوبی تعریف کند تا مشتری ها دچار سوء تفاهم نشوند.

در ادامه این مقاله به بررسی راه هایی برای انجام این کار می پردازیم.

۱- نتایج را به طور واضح و قاطع بیان کنید

همان طور که می دانید عوامل زیادی روی موفقیت یک کسب و کار تأثیرگذار هستند و برخی حوادث پیش بینی نشده می توانند نتیجه کار را به کلی تغییر دهند. بنابراین برندی که به مشتری های خود قول می دهد درآمدشان را در طول سال ۱۰ درصد افزایش دهد، استرس و فشار بالایی را تجربه خواهد کرد. راه حل از بین بردن چنین ترس هایی هماهنگ کردن تعاملات با خواسته ها است.

مشتری ها همیشه توقع بالایی دارند و گاهی اوقات برآورده کردن انتظاراتشان واقعا کار آسانی نیست. گاهی اوقات تصویب یک قانون یا تصمیم روی روند بازار تأثیر می گذارد و یک آژانس نمی تواند قولی که به مشتری داده بود را برآورده کند. در چنین شرایطی آژانس ها نمی خواهند کسب وکار خود را تعطیل کنند بنابراین به جای اینکه بودجه ای برای پیدا کردن راه حل اختصاص دهند سعی می کنند از یک راه جایگزین بودجه ی مورد نظر را خود تأمین کنند. آژانس ها برای جلوگیری از چنین اتفاقی باید تصویر واضحی از روش کار ارائه دهند تا مشتری ها توقعات بالا نداشته باشند.

بهترین روش برای انجام این کار استفاده از داده های حقیقی است. داده هایی که در نتیجه ی همکاری با شرکت های دیگر و طی چند سال جمع آوری شده اند. با استفاده از این داده ها نتایج واقعی تری برای مشتری تعریف کنید و سطح انتظارات آن ها را پایین بیاورید.

۲- معیارهای مشخصی تعیین کنید

هر برندی باید تعریف واضحی از جایگاه فعلی مشتری داشته باشد تا بتواند ابتدا راه حلی برای رساندن آن ها به سطح متوسط و سپس بالا بردنشان ارائه دهد. بنابراین وجود چنین اطلاعاتی ضروری است. متاسفانه بسیاری از سازمان ها در مورد زیرساخت ها و شرایط فعلی خود صحبت نمی کنند. این شرکت ها توقع دارند بدون گذر از مرحله ی اول وارد مرحله دهم شوند. بنابراین به عنوان فروشنده باید به آن ها بگویید که با برداشتن قدم های کوچک تر زودتر به نتیجه ی مورد نظر خود خواهند رسید.

مراحل رسیدن به نتیجه ی مطلوب را نمی توان دور زد بنابراین بهترین راه حل این است که یک نقشه مسیر برای مشتری طراحی کنید و به او توضیح دهید که در کدام مرحله باید انتظار رسیدن به نتیجه ی مورد نظر خود را داشته باشد. با استناد به داده های معتبر به مشتری ها توضیح دهید که فرآیند رسیدن به هدف مورد نظرشان چگونه است و در هر مرحله چه دستاوردهای جدیدی خواهند داشت و چه فرصت های جدیدی برایشان مهیا خواهد شد. بسیاری از آژانس ها منویی از راه حل های مختلف به مشتری ارائه می دهند تا بهترین را از میان آن ها انتخاب کند.

به عنوان مثال بسیاری از مشتری ها می خواهند تعداد بازدیدکنندگان سایتشان و درنتیجه فروش محصولات و خدمات خود را افزایش دهند و اکثر آژانس ها در چنین مواقعی شروع به ارائه ی انواع راه حل ها برای رسیدن به نتیجه ی مورد نظر می کنند. انجام این کار بهترین راه حل نیست و باعث می شود سطح انتظارات مشتری بالا برود. در عوض بهترین کار این است که موقعیت فعلی مشتری را تعیین کنید و به او بگویید که برای رسیدن به جایگاه مورد نظر از چه مراحلی باید عبور کند و چه کارهایی باید انجام دهد.

برای هر مشتری قالبی از جنس نتایج مورد نظرش تعیین کنید. آژانس های موفق به جای تمرکز روی موضوعات تکنیکی روی نتیجه ی کار تمرکز می کنند. بنابراین زمانی که مشتری از آن ها می خواهد تعداد بازدیدکنندگان سایت را افزایش دهند به آن ها می گویند که این کار در مرحله ی دوم فرآیند کار قرار دارد و برای رسیدن به این مرحله باید ابتدا کیفیت محصول و خدماتی که عرضه می کنند را افزایش دهند.

۳- سعی کنید روابط عمیق تری با مشتری برقرار کنید

مشتری ها عاشق امتحان کردن ویژگی های جدید هستند و از طرفی تولیدکنندگان نرم افزار نیز دوست دارند از ویژگی های جدید در محصولات آینده ی خود استفاده کنند. درنتیجه آژانس ها با ارائه ی خدماتی مانند کمپین تبلیغاتی به چنین مشتری هایی می توانند به موفقیت هایی کوچکی در مسیر رسیدن به اهداف نهایی دست پیدا کنند. اما در چنین شرایطی رابطه با مشتری ها هرگز از فروش اولیه فراتر نخواهد رفت. تعیین اهداف کوچک و رسیدن به آن ها بسیار ساده است و درآمد خوبی دارد اما فراموش نکنید که هدف جلب رضایت بلندمدت مشتری است.

بنابراین به جای انجام این کار سعی کنید اهداف بلند مدت برای مشتری تعریف کنید. وقتی مدت زمان سوددهی و رسیدن به درآمد خود را به تعویق می اندازید ارزش و اعتبار بیشتری نزد مشتری پیدا می کنید و درنتیجه درآمد بیشتری خواهید داشت. به یاد داشته باشید که باید مشتری های خود را ماندگار کنید بنابراین به انجام یک پروژه اکتفا نکرده و روابط عمیق تری با مشتری برقرار کنید. این روزها تعداد رقبا در هر بازاری افزایش پیدا کرده است بنابراین حفظ مشتری های فعلی باید در اولولیت قرار بگیرد. شاید انجام پروژه ی اول برای هر شرکتی سخت باشد اما مطمئنا به مرور زمان و افزایش شناخت طرفین از یکدیگر، روند انجام کار راحت تر می شود.